לא משנה כמה אתה מנסה, לפעמים דברים פשוט לא מסתדרים כמו שתכננת. כאשר זה קורה בעסק, אתה עלול בסופו של דבר ללקות לקוח או לקוח מוערך. אולי אתה היה בשוגג בגסות ללקוח או אחד העובדים שלך לא כראוי לטפל במצב. אולי החמצת את תאריך היעד של הלקוח או שלח כמות לא מספקת של פריט. כתיבת מכתב התנצלות עשוי להיות מוצדק בנסיבות מסוימות כדי להבטיח כי יחסי העבודה שלך ממשיך. אם עשית טעות, גרמת לעיכוב, שלחת מוצר פגום או סיפקה שירות גרוע, אתה רוצה לעשות התנצלות כנה ללקוח או ללקוח.
איך לכתוב מכתב התנצלות ללקוח
כאשר אתה עובד בענפי שירות הלקוחות, העסק שלך הוא רק טוב כמו איך אתה מתייחס ללקוחות שלך. לקוחות לקחת את האמרה "הלקוח תמיד צודק" ללב. אם קורה משהו כדי לגרום ללקוח להרגיש פגום, זה נוהג טוב לכתוב מכתב התנצלות.
מכתב התנצלות ללקוח צריך להיות כתוב על נייר מכתבים של החברה, או שנשלח באמצעות דוא"ל על ידי אדם נקודה עבור תלונות החברה. זה צריך להיות מופנה לאדם עושה את התלונה ושלח במועד. המכתב שלך צריך להתחיל עם התנצלות כי מכיר מה שקרה. קח אחריות על הפעולות שלך ולוודא כדי להפוך את הלקוח מרגיש שמעו. נסה לתת ללקוח לדעת שאתה יכול לראות איך היא מרגישה ולמה היא נסערת. לבסוף, להציע דרך הנכון הנכון כאשר אפשרי.
דוגמא:
מישל היקרה,
תודה שפנית אלי בקשר לשירות שקיבלת בחנות שלנו בשבוע שעבר. אני רוצה להתנצל על איך הקופאית שלנו טיפל המצב עם החזרת הפריט שלך. אני מצטער שסיפק מידע שגוי על ההחזר שלך. הוא היה צריך לבדוק עם מנהל לפני אומר לך שהוא יכול רק לחזור אם יש לך את הקבלה. אני מצטער שבילית 20 דקות מתווכח עם הקופאית שלנו. גם אני הייתי מתוסכלת. אם אתה רוצה להיכנס לחנות השבוע, אני באופן אישי להתמודד עם ההחזר שלך. זה ייקח רק כמה דקות.
בכנות,
רוג'ר ס '
מנהל חנות
כיצד להתנצל בפני לקוח
מערכות יחסים עם לקוחות מתמשכים הם גם חיוניים לעסק שלך. בין אם זה לקוח ארוך-זמן, או לקוח חדש יחסית, אתה רוצה לוודא שאתה מטפל בבעיות שמתעוררות במהירות האפשרית.
כדי להתנצל בפני לקוח, זה עובר דרך ארוכה לכתוב מכתב. זה מצביע על כך שלקחת את דאגתה ללב ולקח זמן מתוך לוח הזמנים העמוס שלך לכתוב מכתב. בדומה מכתב התנצלות ללקוח, המכתב צריך להיות כתוב על נייר חברה או שנשלחו בדוא"ל, על ידך או על ידי ראש המחלקה. נסה לשלוח את המכתב בהקדם האפשרי לאחר כל חקירה פנימית הדרושה כדי לראות מדוע טעות או פיקוח התרחשה. התחל את המכתב עם התנצלות המציינת לך להבין למה הלקוח שלך מוטרד. לקחת אחריות על הטעות ולספק פעולה מתקנת. מאז יש לך מערכת יחסים מתמשכת, זה גם רעיון טוב להגדיר זמן לדבר, כך שתוכל לדון על מה שקרה.
מיכאל היקר,
אני כל כך מצטער שהחמצנו את המועד האחרון לעיצוב מחדש של האתר האחרון. אני רוצה להתנצל על שלא הודעתי לך שאנחנו רצים מאחור. מנהל הפרויקט שלנו היה צריך להגיד לך שהפרויקט לא היה על המסלול כדי לעמוד בתאריך היעד של ינואר. לאחר שדיבר איתו, נראה כי הוא היה עמוס מדי עם פרויקטים ולא היה כמו על הדברים כפי שהוא היה אמור להיות. אני יודע כמה מתסכל הוא להחמיץ מועדים הפרויקט. אני יכול להבטיח לך שאנחנו יכולים להשלים את הפרויקט עד סוף השבוע. אני מוכן לנכות שבוע של תשלומים מהצהרה הבאה שלך בתום לב. אני שמח לדבר איתך על כך. אנא צרו איתי קשר כאשר יש לך הזדמנות.
בכנות,
Brook Brook
מנהל עיצוב
למה זה הכרחי להתנצל
התנצלות היא תרגול עסקי טוב. זה מראה כי אכפת לך על היחסים המתמשכים שלך עם הלקוחות והלקוחות. זה גם מראה כי אתה יכול להכיר ולכבד את הרגשות של הצד הלא נכון ללא הגנתי או מאשים.
לקיחת בעלות על הטעות שלך מראה הרבה שלמות, אשר עשוי להיות מעודדים ללקוח או לקוח שרוצה להמשיך לעשות איתך עסקים.
