כדי להישאר תחרותי, עסקים להסתכל על ניהול קשרי הלקוחות שלהם. CRM מתייחס לשליטה של היחסים שיש לעסק עם לקוחותיו. הרעיון הבסיסי מאחורי מערכת CRM הוא לשמור על העסק מבצעית באמצעות מציאת ותחזוקה של לקוחות. CRMs להשתמש בטכנולוגיה כדי לארגן ולנתח תהליכים עסקיים למטרה זו. משמעות הדבר היא כי CRM צריך דרישות מוגדרות המציינים אילו תהליכים נחוצים וכיצד הם צריכים לתפקד.
דרישות פונקציונליות
דרישות פונקציונליות הן כל מה שהעסק צריך לנהל עסקים עם הלקוח. ברמה הבסיסית ביותר, הדרישות הפונקציונליות הן דרישות תפעוליות. הם עשויים לכלול פריטים כגון שיש אתר אינטרנט, שכירת מספר מסוים של נציגים, אינטרנט וגישה לטלפון המתאים עם לקוחות, תוכנה ספציפית או חומרה. פריטים אלה לפעמים מחולקים לתוך קטגוריות משנה כגון דרישות הטכנולוגיה או דרישות הספק. דרישות פונקציונליות שונות על בסיס המטרות הכוללות של החברה, אך כפי שצוין על ידי Aurther O'Connor של cioupdate.com, כל הדרישות הפונקציונליות צריך להתאים את הלקוח, ומנהלים צריכים לתעד את הדרישות בבירור כדי להגדיר את מטרות החברה ולהגביל הוצאות משאבים מיותרות.
תקציב
דרישות תקציב ה- CRM מסתכל על כמה חברה יכולה להוציא על שיווק, מוצרים, שירות לקוחות, תחזוקה והדרכה. לעתים קרובות עסקים לפתח תקציבים CRM מבוסס על מה שהחברה או חברות דומות עשו בעבר. עם זאת, בגלל הדרישות הפונקציונליות של העסק עשוי להשתנות כדי להתאים ללקוחות, O'Connor מדגיש כי זה יכול להיות טוב יותר לנקוט בגישה ממוקדת המטרה לתקציבים CRM. משמעות הדבר היא כי קצין CRM צריך לפתח תקציב CRM על פי מה בסופו של דבר החברה רוצה לעשות. היתרונות לגישה זו לדרישות תקציב ה- CRM הם שתמיד היא מבוססת על העתיד וכי היא מאפשרת לקצין CRM להתמקד במטרות הכלליות של החברה.
ידע לקוחות
הידע של הלקוח הוא מרכיב בסיסי של כל מערכות CRM. הוא כולל הבנה של מגמות וקבוצות לקוחות, מדוע הלקוחות בתחילה או לבחור שוב ושוב את העסק ואת הגורמים המשפיעים על בחירת הלקוחות. דרישות ה- CRM עשויות לכלול נקודות הממוקדות סביב נתוני לקוחות וניתוח, כגון סקרי לקוחות ונתוני מכירות המבוססים על מלאי ותקבולים.
יישום ותחזוקה
דרישות יישום ותחזוקה להכתיב מה נדרש כדי למשוך את כל מערכת CRM לתוך סדר העבודה. דרישות אלה עשויות לכלול מושגים כגון זמן (למשל, כמה זמן ייקח תהליך), או שהם עשויים לפרט פריטים כגון שדרוגים או אישורים. דרישות אלה בדרך כלל רחבות יותר מדרישות אחרות משום שהן קובעות לעתים קרובות כיצד מטפלים בדרישות אחרות.
