כדי לענות על השאלה, "מהי החשיבות של CRM?" אתה צריך להסתכל על פני ראשי התיבות, על פני המונח ניהול קשרי לקוחות, ולחשוב CRM לא כמו "דבר" אלא כאסטרטגיה לעשות עסקים. כל מילה במונח היא חשובה בפני עצמה, וכאשר מובא יחד, יוצר אידיאולוגיה בעלת חשיבות רבה.
זיהוי
ניהול קשרי לקוחות, או CRM, היא אסטרטגיה עסקית המתמקדת בידע, שביעות רצון ושימור לקוחות. בעוד המטרה של כל עסק היא רווח, אסטרטגיות CRM להתחיל עם הלקוח ולעבוד לקראת המכירה, לעומת אסטרטגיה "מוכר" שמתחיל עם המוצר או השירות ומוביל ללקוח. החל מהלקוח כרוך באיסוף וניתוח מידע כדי לקבוע מי הלקוח, מה הלקוח צריך, וכיצד העסק יכול לענות, ואז יעלה על הצרכים האלה.
מטרות
כדי להבין את החשיבות של CRM, אתה צריך להסתכל על המטרות האולטימטיבי שלה. חמישה יעדי CRM חשובים כוללים שירות לקוחות מעולה, אסטרטגיית מכירה המבוססת על צורך, הצגה אפקטיבית של מכירות, תמיכה במכירות של צוותים, מדיניות יצירת לקוחות ושימורם. הגשמת יעדים אלה פירושה שהעסק שלך חייב ליצור תמהיל שיווקי שמכיל מוצר, מחיר, מקום וקידום ייחודי לכל לקוח שאתה משרת. אימוץ המטרות של CRM כרוך בתהליך של למידה של הלקוח ואת תהליך הקנייה, מתן צוות המכירות שלך עם ההכשרה והטכנולוגיה הנדרשת כדי להתאים מוצרים או שירותים עם הצרכים, ומסייעת מאמצי צוות המכירות כדי לגלות דרכים להוסיף ערך רווח עם cross מוכר.
אסטרטגיות
CRM כרוך בפיתוח אסטרטגיות המתמקדות בלקוחות משום שלצרכנים יש השפעה משמעותית על השורה התחתונה. אסטרטגיות CRM חיוניות כוללות שימור לקוחות או אסטרטגיות מנצחות, דור לקוחות חדש, תוכניות מכירה מותאמות אישית אשר פועלות על מנת להבטיח את נאמנות הלקוחות, והמשך השיפור של המוצר / קו השירות כדי לספק את המוצרים הנכונים בתמהיל השיווקי. כדי לבצע אסטרטגיות אלה ביעילות דורש מחויבות ותקשורת, יחד עם הטכנולוגיה והתשתית הנדרשת כדי לתמוך בו.
יישום
CRM יכול להביא חברה יחד. מיקוד תשומת הלב על הצרכים של הלקוח וביצוע מוצלח של אסטרטגיות CRM של חשיבות עליונה יוצרת מטרה משותפת עבור כל הנוגעים בדבר. יישום אסטרטגיות CRM, לעומת זאת, דורש השקעה של זמן וכסף. טכנולוגיה בצורה של תשתית רשת ותוכנת CRM חיונית ליישום מוצלח, כמו גם הדרכה צוות כדי להשתמש בתוכנה במלוא הפוטנציאל שלה.
פוטנציאל
CRM מגדיל באופן משמעותי את הפוטנציאל העסקי של הרווח. זה מגדיל את התקשורת הפנימית, מספק דרכים לעובדים לעבוד יחד לקראת מטרה משותפת, עושה את תהליך המכירה קל ויעיל יותר, והכי חשוב, מגביר את שביעות רצון הלקוחות ונאמנות. עסק אשר עושה מחויבות CRM גם עושה מחויבות לשנות ולהתפתח כמו לקוחות לעבור את מחזור החיים שלהם, לשנות את הרצונות שלהם, הצרכים, ואת הרגלי הקנייה, וככל התנאים העסקיים והכלכליים משתנים. התפתחות זו חיונית להמשך ההצלחה והרווחיות.
