עסקים משתמשים בהליכי הפעלה סטנדרטיים כדי לתעד את הצעדים הדרושים כדי לספק או להשלים תהליכים ספציפיים או משימות. במונחי שולחן עבודה, SOPs מתארים כיצד מפעילים צריכים לטפל בשאילתות של לקוחות. זה מאפשר לצוות לנהל את כל התגובות בצורה מובנית ואחידה מן הקשר הראשוני לפתרון מוצלח.
קשר ראשוני
לקוחות מתקשרים אל דלפק התמיכה ומציינים את טיב הבעיה שלהם. האנליסט של קו החזית משתמש בתוכנת מעקב כדי לאסוף מידע מזהים כגון פרטי קשר של הלקוח, אופי השאילתה או התלונה ומיקום ציוד הבעיה. הוא גם מציין נתוני חשבון / מוצר כגון מספרי מודלים, הסכם רישוי או מספרי חשבון, לפני הצבת הלקוח בתור למרכז התמיכה המתאים.
הקצה עדיפות
הראיון הראשוני מעריך ומקצה עדיפות שיחה בהתאם לקריטריונים שהחברה קבעה. תוויות בעלות עדיפות עשויות לכלול כשל ארגוני, מצב קריטי, שירות מתוזמן קבוע ואירועים מתוכננים, לדוגמה.
צור כרטיסים
לקוחות עשויים להיות יותר מבעיה אחת, לגבי נושאים שונים או ציוד. העובדים לכתוב כרטיסים בעיה נפרדת, ומאפשר כל בעיה לעבור בנפרד למרכז המתאים.
תיעוד
מערכות מחשב העוקבות אחר נתונים מספקות גישה מיידית לטכנאים הדורשים זאת. הם בצע הליכי תיעוד כדי לאפשר הטכנאי הבא או מנהל לראות מה נעשה על הכרטיס עד לנקודה זו.
פתרון בעיות
מטרת האנליסט של דלפק התמיכה היא לפתור את הבעיה לשביעות רצונם של הלקוחות. זה כרוך בהבנה ברורה של מה הלקוח רוצה, מדי פעם, מה היא עושה כדי למצוא את עצמה במצב זה. SOPs נכתבים כדי לקבל מידע זה. אנליסטים יכולים להציע פתרונות. לפעמים זה אומר לשכפל את הבעיות עבור עצמם ולאחר מכן עובד כדי לפתור את הבעיות.
תקשורת לקוחות
לקוחות מצפים להיות בטוח כי הבעיות שלהם נפתרים, לא להתעלם. פרוטוקולים של החברה הם בדרך כלל להגדיר לדרוש אנליסטים להתקשר ללקוחותיהם במרווחי זמן קבועים לגעת בסיס איתם על החששות שלהם. הם מתעדים כל תקשורת עם לקוח.
בעיה בהסלמה
ההליכים מאפשרים לנוע בעיות לצוותים מתקדמים ומתקדמים יותר כאשר רמות עזרה ראשונית לא יכול לפתור אותם במהירות. חברות מסוימות יש שתיים או שלוש רמות של טכנאים כדי לפתור בעיות בתחומים טכניים מסוימים.
