מספיק טוב הוא אף פעם לא מספיק עם ניהול איכות כוללת. TQM קורא לשיפור מתמיד של תהליכים והגברת שביעות רצון הלקוחות. כל אחד בעסק מסייע, ללא קשר למחלקה או דרגה. תוכנית TQM יעיל תומך צמיחה מתמשכת בהכנסות וברווחים באמצעות לקוחות נעים לעבוד ביעילות.
חזון הבהרה
אם עסק רוצה להיות מוכר באיכות, זה חייב להתחיל על ידי הגדרת "איכות". האם זה חוסר טעויות במתן מוצר או שירות, למשל? או שזה החזר הגדול ביותר על ההשקעה עבור לקוחות? כל אחד בעסק חייב לדעת מה הוא עושה ואיפה הוא רוצה ללכת לעזור לו להגיע ליעדה.
הגדרת הצלחה
יוזמות TQM צריך להיות actable ומדידה. זיהוי גורמי הצלחה קריטיים כמו שביעות רצון הלקוחות ונתח השוק מאפשרים לחברות ליישר את פעולותיהן עם מטרותיהן. לאחר מכן הם יכולים לעקוב אחר ההתקדמות שלהם על ידי מעקב אחר מדדים, כגון דירוגים של שביעות רצון הלקוחות ואחוזי נתח שוק.
עיסוק כולם
ב - TQM, שביעות רצון הלקוחות אינה מוגבלת למחלקה אחת. כמו כן, אין זה באחריות ההנהלה בלבד. כל העובדים תורמים למטרה. לכן, עסקים חייבים ליידע את העובדים על תפקידיהם ולבקש את הקלט שלהם לפני תכנון גישה.
תכנון גישה
לאחר שהחברה מתמקדת בשיפור הרצוי, כמו הגדלת דירוגים של שביעות רצון הלקוחות, היא נוקטת צעדים כגון:
- הגדרת הבעיה: לקוחות אינם מרוצים.
- איסוף נתונים קשורים: תשובות סקר לקוחות בשלושת החודשים האחרונים.
- מציאת שורש הסיבה: לקוחות ממתינים זמן רב מדי בטלפון לקבלת שירות.
עושה את העבודה
ניהול איכות כולל מסייע לעסקים להתמודד באופן שיטתי עם בעיות ולנצל הזדמנויות באמצעות צעדים כגון:
- פיתוח פתרון: ניתוב שיחות אוטומטית לנציג שירות הלקוחות הבא.
- בחירת מדידה: החזק זמן ללקוחות.
- ביצוע שינויים: התחל ניתוב אוטומטי של שיחות.
בדיקת התוצאות
חברות יכולות לאמוד את היעילות של יוזמות TQM שלהם על ידי השוואת נתונים מלפני השינויים שבוצעו לאחר. אם ניתוב אוטומטי של שיחות לנציג השירות הזמין הבא מצליח, אזי על החברה לראות זמני המתנה קצרים יותר ללקוחות. ציוני שביעות רצון צריך להגדיל גם כן.
ממלא מקום על הממצאים
עסק יכול לקצור יתרונות ארוכי טווח על ידי תיעוד התוצאות של יוזמות TQM מוצלחות ולשתף אותם ברחבי הארגון. כאשר צוות שירות הלקוחות משפר את הביצועים שלו, זה יכול לעזור המכירות והשיווק לעשות טוב יותר, כמו גם, כי הם יכולים להצביע על אותם שיפורים בעת עבודה עם לקוחות פוטנציאליים.
שיפורים בשיטתיות
כמו כן, התהליך ששימש להגברת ציוני שביעות רצון הלקוחות יכול להיות מיושם על בעיות אחרות, אולי עם חידודים המבוססים על לקחים. לדוגמה, מחלקת הייצור עשויה להיות מסוגלת להשוות נתונים של שינוי מראש ואחרי שינוי כדי למדוד את יעילות מאמציה לצמצם את מספר המוצרים הפגומים.
הצלחה להצלחה
בדיוק כמו כולם חולקים את העבודה, כולם צריכים לחלוק את rewards. אם החברה משיגה את מטרתה לשפר את שביעות רצון הלקוחות, היא עשויה לשלם לעובדים בונוסים על מנת להגיע ליעדים שנקבעו עבור יחידים, מחלקות וארגון בכללותו.
