מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מעניקות לבעלי עסקים את האסטרטגיה, המערכת והכלים שיסייעו להם לתקשר עם הלקוחות שלהם. בסוף שנות ה -90, האינטרנט והמסחר האלקטרוני שינו את ה- CRM, ומונח חדש, ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (ECRM), נולד. היום יש הבדל קטן בין השניים. ECRM נחשב בדרך כלל להתפתחות הטבעית של CRM ולא לאסטרטגיה העסקית הנפרדת שהיתה פעם.
הקשר בין עסקים ללקוח
תפקידו של CRM בעסקים הוא להגדיר את התהליכים והמערכות המאפשרים לעסק ליצור, לנהל ולעקוב אחר מערכות יחסים ותקשורת עם לקוחותיו.
המסחר האלקטרוני והאינטרנט תרמו לשינוי ביחסי ה- CRM וביחסים בין הלקוח לעסק. מאת קבלת תמיכת הלקוחות כדי לבצע רכישה מקוונת, הצרכנים רצו אפשרויות לתקשר עם עסק אלקטרונית דרך האינטרנט.
ECRM צורפה כדי לענות על הצרכים ההולכים וגדלים של עסקים המעוניינים לבנות ולנהל תקשורת ותמיכה של לקוחות מבוססי אינטרנט.
ניהול קשרי לקוחות (CRM)
CRM אינו טכנולוגיה חדשה; זה היה תהליך עסקי רגיל הרבה לפני שאנשים השתמשו באינטרנט כדי לתקשר. הביטוי "ניהול קשרי לקוחות" משמש כאסטרטגיה המשמשת את העסק כדי לקיים אינטראקציה עם כל מי שמנהל עסקים, כולל לקוחות, לקוחות ואנשי מכירות פוטנציאליים. מערכות CRM מגדירות את האופן שבו עסק מטפל בפרויקטי המכירות, השיווק והתמיכה שלו כדי לעמוד במטרת טיפוח קשרי לקוחות קיימים ויצירת קשרים חדשים.
באופן מסורתי, CRM הוא אוסף של תהליכים ומערכות המשמשים במיקומים עסקיים פיזיים, כגון משרדים או שטח פיזי קמעונאי (המכונה גם "לבנים וטיח" העסק).
ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים (ECRM)
בסוף 1990 היה ברור כי האינטרנט היה לשנות את המודל העסקי לבנים לבנים. תחילתה של תקשורת מבוססת אינטרנט ומסחר אלקטרוני (e-commerce) שינתה לא רק את אופן ניהול העסק, אלא גם את האופן שבו עסק יכול לתקשר עם לקוחותיו.
שינוי זה מחייב עסקים להשקיע בחומרה, במערכות וביישומי אינטרנט חדשים. היה צורך לפתח תהליכים חדשים לניהול קשרי לקוחות, שיווק ומכירות ותמיכה באמצעות האינטרנט עבור תהליכים עסקיים אלה.
המינוח עודכן למערכת ניהול קשרי לקוחות אלקטרונית (ECRM) כדי לשקף את החומרה והמערכות החדשות הנדרשות על-ידי עסקים כדי לעשות שימוש בטכנולוגיות חדשות מבוססות אינטרנט, כגון תמיכה בשירות עצמי, אימייל ומכירות מקוונות.
ההבדל בין CRM ו- ECRM
השורות שהגדירו בעבר את ה- CRM ו- ECRM כשתי אסטרטגיות עסקיות שונות בקושי קיימות כיום, ומשאירות את השמות עצמם להיות ההבדל הגדול ביותר. ECRM היה מונח פופולרי כאשר המעבר מסחר אלקטרוני מבוססי אינטרנט לקוחות שירות עצמי יישומים היה על האופק, אבל היום, מומחים בתעשייה רבים מאמינים כי ECRM כמו מונח נפרד אינו הכרחי.
הסיבה לכך היא כי ECRM מרמז תהליכים שהם אבולוציה טבעית של CRM. רוב מומחי התעשייה וספקי ה- CRM כיום אינם משתמשים ב- ECRM כדי לתאר מערכות, אלא משתמשים ב- CRM - אשר במערכות חדשות יותר משלבות אסטרטגיות, כלים ויישומים של ECRM.
