כדי לענות על הצרכים של הלקוח, העסק חייב קודם לדעת מה הצרכים האלה. ההבדל בין מה שהעסק חושב הלקוחות שלו רוצים ומה הם באמת רוצים יכול להיות ההבדל בין רישום רווח והזמנת הפסד. המטריצה של הלקוח מסייעת לעסק לזהות את מה שהלקוחות שלו רוצים ולסייע לחברה בקביעת מחירים ובקביעת שביעות רצון הלקוחות. מטריצת לקוחות מוצלחת דורשת עסקים כדי לקיים אינטראקציה רציפה עם הלקוחות שלה.
מוצא
מטריצת הלקוח הפכה להיות קשורה באופן נרחב לתנועת פריסת תפקוד האיכות שנולדה ביפן בשנות ה -70. QFD מתמקדת במציאת מה הלקוח רוצה ממוצר לפני שהחברה מספקת את המוצר. מחפשת קלט הלקוח בכל שלב של עיצוב וייצור, עסק מייצר מוצרים שעונים על ציפיות הלקוחות אולי אפילו לא מבינים שהם היו. אבי גריפין וג'ון ר 'האוזר הקדישו את ההסתמכות של QFD על שמיעת קולו של הלקוח ב -1993.
בית איכות
יישום מלא של תפיסת הקול של הלקוח של ה- QFD גורמת למטריצת לקוחות הידועה בשם בית האיכות. מטריצה זו מתחילה עם רשת פשוטה התאמת מה הלקוח רוצה נגד דרכים שבהן העסק יכול לספק את הרצונות של הלקוח. התוכנית מקבלת את שמה מן הצורה שזה לוקח על כמו פונקציות יותר ויותר מתווספים אליו. בסופו של דבר, בית איכות של מטריצה כולל סדרי עדיפויות, מטרות ושיקולי הייצור.
הגדרת מטריצת הלקוח
לא כל עסק דורש מטריצת לקוחות משוכללת. מטריצת לקוחות יעילה יכולה להיות פשוטה כמו רשימה של שתי עמודות: עמודה אחת מתארת מה הלקוחות רוצים; העמודה השנייה מתארת כיצד החברה תמלא את הרצונות. מחפש קלט לקוחות לפני, במהלך ואחרי תהליך התכנון טמון בלב המטריצה של הלקוח. החלטות הייצור העיקריות נעשות על בסיס קלט זה; לכן, קביעת מי הופך את הלקוחות הליבה של החברה הופך חיוני.
הבנת צרכי הלקוח
חברות לעיתים קרובות לבנות מוצרים לייצר שירותים המבוססים על תפיסת החברה של מה הלקוח רוצה. מטריצת הלקוחות שואפת לגלות את המוצר המתאים ביותר לציפיות הלקוח. לקוחות מונחה דרישות הייצור חברות ללכת לאן הלקוחות. שוחח עם הלקוחות היכן הם ישתמשו במוצרי החברה. להביא אותם לחברה עבור התייעצויות באתר. לערב את כל המחלקות של החברה לספק את הצרכים שלהם. השתמש במילים של הלקוח כאשר אתה מדבר עם מעצבי מוצר. הערך של מטריצת הלקוח נובע מהמלצותיה.
