שירות לקוחות הוא פעילות עסקית קריטית בחברות התלויות בצרכנים ובעסקים שקונים מוצרים ושירותים. מתן שירות לקוחות "טוב" מסייע בסיפוק ובשימור. המציע שירות לקוחות "חריג" יכול להבדיל בין מותג החברה לבין המתחרים עם מוצרים דומים.
מפגש לעומת חריגה מהציפיות
שירות לקוחות טוב מתרכז לעתים קרובות על אספקת או מעט עולה על מה הלקוחות מצפים מהחברה שלך ואת הפתרונות שלה. לעומת זאת, שירות לקוחות יוצא דופן מחייב אותך מעבר לציפיות הלקוח, על פי מאמר שפורסם בינואר 2012 במגזין "Smashing Magazine". ספק שירות טוב מספק ומתקין מכשיר חדש בקנה אחד עם מחויבות ציר הזמן שלו לרוכש משק הבית, למשל. ספק יוצא דופן או מספק לפני לוח הזמנים, או כולל שלאחר ההתקנה אימון ותמיכה לקונה כדי להבטיח חוויה באיכות גבוהה. סוג זה של תמיכה לאחר ההתקנה יכול למזער תלונות ומחזירות המוצר.
שער רזולוציה של פעם ראשונה
קצב רזולוציה בפעם הראשונה הוא מדד נפוץ המשמש בסביבות שירות לקוחות שונות.במרכז שיחה, למשל, רזולוציית קריאה ראשונה מתייחסת לאחוז שיחות השירות שנפתרו ביעילות בפעם הראשונה. ספקי שירות טובים לפתור בעיות לקוחות. ספקי שירות יוצאי דופן לפתור אותם בפעם הראשונה, כמעט בכל פעם. אחד המפתח לפתרון מהיר הוא העצמת עובדים, על פי מאמר שפורסם בנובמבר 2012. שכירת, מסחר והעצמה של עובדי שירות הקו הקדמי של כוכבים כדי לטפל בתלונות הלקוח מובילה להחלטות יעילות יותר. הבאת מנהל לטפל בדאגות מסובכות או מסובכות יותר צריכה להיות חריגה נדירה.
סך חוויית הלקוח
חברות המספקות שירות טוב בדרך כלל מתמקדות בגישה עקבית, ידידותית ללקוח. אם לקוח זקוק לעזרה במציאת מוצר, למשל, נציג שירות טוב שואל שאלות ומסייע לו למצוא את הפתרון הנכון. ספקי שירות יוצא דופן לקחת את זה צעד נוסף. לחברות המספקות שירות יוצא דופן יש התמקדות מערכתית במיטוב חוויית הלקוח הכוללת. סך חוויית הלקוח מתייחסת לכל היבט של האינטראקציה של הלקוח עם העסק בכל נקודות המגע. ספקים כאלה מפתים את חוויית הלקוח, מבצעים סקרים, מזהים אזורי בעיה ובונים ערך מוסף, כגון שירותי הרחבה, מתנות חינם לבונוס וייעוץ מרתק ומותאם אישית.
מגע אישי
להיות ידידותי עם לקוחות, לדעת אותם על ידי שם ומציעים פתרונות מותאמים נפוצים שירות לקוחות טוב. אלה הם הבסיס עבור "מגע אישי" כשמדובר שירות יוצא דופן. עלית ספקי שירות לחפש הזדמנויות להרשים לקוחות עם תקשורת פרואקטיבית תקשורת שאינם עסקיים. שליחת לקוחות כרטיסי יום הולדת בכתב יד או מעקב אחר הערות לאחר הרכישה גדול הם דוגמאות. קורא ללקוח העליון בין רכישות רק כדי לשאול איך הכל הולך לראות אם יש להם חששות אתה יכול לעזור עם הוא יוצא דופן גם כן.
