זיהוי ערכים איכותיים מאפשר לעסקים למדוד ולשלוט תהליכים שנועדו לייצר מוצרים באיכות גבוהה. מדידה אם המוצר עונה על ציפיות הלקוח מספק רמה גבוהה של הבנה של ההשפעה של איכות. מסגור מכלול האיכות בממדים מאפשר מדידה מדויקת יותר. מדידה מדויקת של מידות איכות מאפשרת שיפורים ממוקדים עם תוצאות פיקוח. דייוויד גארבין, שכותב ב"סקירת הרווארד ", מתאר שמונה ערכי איכות, או" ממדים ", המשמשים למסגרת ולהבנת התרומות של איכות לשביעות רצון הלקוחות.
ביצועים
מדדי הביצועים מודדים את המאפיינים התפעוליים העיקריים של המוצר. תכונות הביצועים כוללות בדרך כלל תכונות ניתנות לצפייה, כולל זמן, מהירות, טיפול באירועים, נפח, תפוקת הזמנות וחיי צריכה. ההיבטים הגלויים למדידה וניתנים לצפייה מושווים למוצרים קודמים, למוצרים מתחרים או קווי בסיס כבסיס להפגנת רווחי ביצועים ועמידה במפרט הלקוח.
מאפיינים
תכונות להגדיר את התנהגויות פונקציונליות ספציפיים ושירותים המסופקים על ידי המוצר. תכונות המדידה דורשות מפרטים של לקוחות והערכה האם פונקציונליות המוצר תומכת במפרטים. מדדים הם בדרך כלל בינאריים "כן / לא" ספירות המאפשרים השוואות של פונקציונליות המוצר הצפוי.
אמינות
מדידות אמינות המוצר והמוצר מתמקדות בתדירות הכשל או ההסתברות לכישלון בתוך פרק זמן. ערכי האמינות כוללים גם תדירות של כשל בקבוצות או תזרימי עבודה. מדידות כשל כוללות רישום אירועים, ממוצעים ממוצעים של כשלים לאורך זמן, שיעורי כשל ליחידה, מפגמי פגמים לכל אצווה, תדר תחליף ותדירות אירוע תחזוקה.
התאמה
ערכי קונפורמיות קובעים אמצעים להשוואת התוצאות הצפויות לתוצאות בפועל. המדידות כוללות שינויי פגם, תקריות שיחת שירות, תביעות אחריות והחזרות. מדדי ההתאמה המשמשים כמחוון של חוסר שביעות רצון של לקוחות פוטנציאליים כוללים חריגות מהסטנדרטים, שגיאות כתיב, כשל בלוקליזציה ובנייה ירודה שאינה מובילה לשיחות תיקון או שירות.
עמידות
ערכי עמידות מתמודדים עם חיי מוצר ניתנים למדידה ומספר השימושים לפני תיקון המוצר או החלפתו. מדידת התדירות של תקלות אירוע כשל הנובעות מתיקון או החלפה של המוצר מאפשרת למנהלים לאמוד את עמידות המוצר.
יכולת שירות
יכולת השירות בעיקר מודדת את קלות התיקון, אך כוללת גם את המהירות, האדיבות והיכולות של אנשי השירות. לקוחות מודדים את איכות המוצר לא רק על ידי תדירות כשל המוצר, אלא גם את כמות הזמן לפני שהמוצר משוחזר לשירות, זמן ההמתנה לשירות, מהירות ביצוע התיקונים ומספר שיחות השירות הנדרשות להשלמת - עסקה. אמצעים סובייקטיביים, כגון היכולת הנתפסת של נציג השירות, יעילות התמיכה במוקד הטלפוני וקלות התקשורת, משפיעים על יכולת השירות הנגזרת של מוצר.
אסתטיקה
אסתטיקה היא מדד סובייקטיבי בלבד בעת מדידת איכות. הערכה אישית של הערעור על המוצר אל החושים הפיזיים משקפת את הטעם וההעדפה האישית. השוואת מדדים אסתטיים כנגד קבוצת מיקוד ממקורות דמוגרפיים ממוקדים כדי לקבוע אם המוצר צפוי לעמוד בציפיות הלקוח. שונות גבוהה בטעם האישי מקשה על חיזוי מדויק של שביעות רצון הלקוחות ממד זה.
תפיסה
איכות נתפסת מודדת את ההשפעה של המותג, עמידות המוצר נתפסת, תמונות ופרסום על החיוביות של הצרכן - או שליליות - לגבי המוצר. סובייקטיבי בטבע, סקרי הצרכנים משמשים בדרך כלל לספק ציונים מספריים של איכות נתפסת.
מדדי לכידה
לכידת ערכים הן ניתוח כמותי והן איכותי. מדדים כמותיים וניתוח משתמשים בנתונים מספריים מהם מסקנות. ערכים כמותיים כוללים ספירת נתונים, תדירות אירועים, מדידות וזמן. ניתוח איכותני משתמש בנתונים סובייקטיביים, לעתים קרובות בפורמט מספרי, כדי להעריך השערה. אמצעים איכותיים כוללים דעות, רגשות, דירוג שביעות רצון ודיווח התנהגותי חזוי.
