עסקים מייצרים מוצרים או מספקים שירותים לצרכנים, אבל חברה לא יכולה להתקיים אם אף אחד לא רוכש מוצרים או שירותים אלה. הצרכנים הם נשמת אפה של כל עסק וזה חיוני עבור חברה לפתח ולשמור על מערכת יחסים חיובית על מנת למצוא הצלחה. הקשר בין צרכנים לעסקים ניתן למצוא ברמות שונות, החל מאופן התייחסותו של הפרט לאופן שבו החברה נתפסת על ידי הקהילה בכללותה.
הגדרה
על פי CERP, ארגון אירופאי של יחסי ציבור, יחסי הצרכנים הם פעולות שננקטו "שיפור אמון הצרכנים באיכות המוצרים והשירותים." יחסי הצרכן מורכבים מתוכניות מתוכננות והם משמעותיים לארגונים מקצועיים כדי להשיג את שביעות הרצון של הצרכן. תוכניות אלה כוללות תחומים כגון שירות לקוחות, יחסי ציבור ואפילו פרסום.
שירות לקוחות
מחלקות שירות לקוחות מעורבים אינטראקציות ישיר ביותר עם הצרכנים. האנשים שעובדים בתפקידים אלה עוסקים בלקוחות, לעתים קרובות אומללים. חשוב לעובד בשירות הלקוחות לטפל בכל המצבים באופן דיפלומטי ככל האפשר. גם אם הקול על הקו השני של הטלפון, או אדם עומד בצד השני של הדלפק, הוא כועס ו תנודתי, מקצועי צריך לשמור על קור רוח ולהיות הבנה ככל האפשר. כדי להציע שירות לקוחות לקוי רק ליצור מערכת יחסים שלילית.
יחסי ציבור
קשר חיובי עם הצרכנים חשוב על מגוון של רמות. הדרך שבה אנשים מרגישים לגבי חברות יש השפעה על האם הם ימשיכו לרכוש את המוצרים או להשתמש בשירותים העסקיים מציעים. אחת הדרכים לשמור על קשר חיובי בחברה היא לנצל יחסי ציבור (יחסי ציבור). מחלקת יחסי ציבור או חברה אחראית ליצירת קשר חיובי עם החברה בעין הציבור. אחריות גדולה למחלקות יחסי הציבור היא להשליך הישגים ופעולות ראוי לציון אשר משמשים כדי לשפר את הקהילה.
תפקידו של העסק בקהילה
עסקים הם ישויות גלוי בקהילה. הם מספקים מקומות עבודה ויש להם השפעה על הכלכלה המקומית ולעתים קרובות גם את הממשלה. תפקידו של העסק בקהילה משפיע על יחסי הצרכנים. כאשר הצרכנים רואים חברה אשר שכירת שכנים ושיפור הקהילה, נוצר קשר חיובי. תמונה חיובית זו יכולה להיות בעלת השפעה על בסיס לקוחות מקומי. ואם חברה מסוימת היא העסקת חברים ובני משפחה, זה יעזור למשוך עסקים מתושבים מקומיים שרוצים לתמוך יקיריהם.
תרומות ועבודות התנדבות
עסקים יכולים ליצור יחסי צרכנים חיוביים על ידי תרומת כסף לצדקה. לקוחות פוטנציאליים מרגישים טוב כאשר חברה נותנת כסף ומסייעת לאחרים הזקוקים. מלבד תרומת כסף, התנדבות עבודה הולך דרך ארוכה לקראת פיתוח מערכת יחסים בריאה הצרכן. כאשר צוות של עובדים מחברה מסוימת לצאת ולבצע שירות בקהילה, זה משפר את הדימוי של הארגון ויוצר מערכת יחסים חיובית.
קשרי לקוחות שליליים
כאשר חברה מציעה שירות לקוחות לקוי או מוצאת את עצמה באור שלילי לעין הציבור, זה מוביל ליחסי צרכנים שליליים. פרסום רע, כגון נזכר ציבורי במוצר, משפיע על יחסם של הצרכנים כלפי חברה מסוימת. אמון הוא מרכיב חשוב של יחסי הצרכן וכאשר חברה מאבדת אותו, קשה להרוויח בחזרה. יחסים שליליים נוצרים גם כאשר לקוח מקבל שירות שהוא פחות משביע רצון. מסיבה זו, כל העובדים אשר אינטראקציה עם לקוחות חייב להיות אדיב ומקצועי.
