ניהול קשרי לקוחות (CRM) היה חשוב עבור תעשיית הבנקאות בתחילת המאה ה -21 כפי שהיה לכל תעשיית אחרים. בנקים רבים השתמשו בכלי CRM כדי לרכוש יותר לקוחות ולשפר את הקשרים איתם.
שירות ושימור לקוחות
יותר תחרות והגברת הרגולציה הקשו על הבנקים לבלוט מהקהל. עם זאת, הפיתוח של CRM נתן גישה יזומה של הבנקים טכנולוגיה אשר סייעה להם לשפר את שימור הלקוחות באמצעות משוב לקוחות להציע נוחות כמו כספומטים בנקאות מקוונת. הבנקים יכולים גם להשתמש בכלי CRM כדי לשפר את נאמנות הלקוחות על ידי שימוש בנתונים שנאספו באמצעות הרשמות לקוחות, עסקאות ותהליכי משוב.
מוקד טלפוני
מוקדים טלפוניים של הבנק משתמשים בפתרונות CRM למטרות שונות. מוקדי שירות מבוססי עלות משתמשים ב- CRM כדי לעקוב אחר עסקאות שיחות וטכניקות לפתרון בעיות כדי לכוונן את תהליך הרזולוציה של השירות. מדדים כמו זמן אחיזה ממוצע ודירוגי משוב של לקוחות עוזרים למרכזי שיחות בנקאיים לשפר את תמיכת הלקוחות שלהם לצורך שימור. מוקד טלפוני מונחה רווח גם למנף רשומות חשבון הלקוח CRM עבור תוספת הזדמנויות מכירה.
מכירות
המכירות לקחה על חשיבות רבה יותר בבנקים עם האבולוציה של CRM. Bundling של מוצרים וחשבונות ראש הממשלה הם דוגמאות של טכניקות המשמשות את הבנקים כדי לבנות לקוח אחד מוצר חשבונות לתוך חבילות מוצר מלא, כולל מגוון של שירותים פיננסיים. עם תוכנת CRM, בנקאים יכולים בקלות לראות אילו מוצרים אתה משתמש כרגע, אילו מוצרים אתה זכאי ומה היתרונות הם צריכים להוסיף את המוצר או השירות הנוסף.
