על פי מחקר שוק B2B B2B, ראיות קיימות כי תלות על הלקוח עולה עשירית של מה זה עולה כדי להשיג אחד חדש. B2B הבינלאומי גם מציין כי לקוחות זוכרים חוויות שליליות לעתים קרובות יותר מאשר אלה חיוביים. לכן, הגדרת והתבוננות באינדיקטורים של שביעות רצון הלקוחות היא המפתח להצלחת העסק. אינדיקטורים אלה יציגו או יציגו את מידת שביעות הרצון של הלקוחות. עקוב אחר מחוונים אלה באמצעות תגובות פנים אל פנים, סקרים ועסקים חוזרים.
פנים אל פנים
סלון יופי מציינת דרך הבעות פנים, מילים ורגשות התגובה שלה על השירותים שקיבלה. זה נכון לגבי רוב סוג שירות עסקים. אינדיקציה ברורה של שביעות רצון הלקוחות היא הגדרת הלקוח של המינוי הבא לפני היציאה. טיפ נדיב נוסף מציין שביעות רצון הלקוחות. אינטראקציה פנים אל פנים מקלה על האופן שבו שירות רושם עם לקוחות. זה גם מאפשר הזדמנויות לגלות היכן השירות ללקוחות הצרכים שיפור.
סקרים גנריים
חברות גדולות משתמשות בסקרים כדי לעקוב אחר אינדיקטורים. סקרים גנריים לעבוד עבור המפעלים שבהם סדרה של שאלות יספיקו, לא משנה מי הלקוח. לדוגמה, כמה רשתות מסעדות לספק סקרים ללקוחות לשאול על שירות, באדיבות, איכות המזון ואת המחיר. תשובות לסקרים כאלה מצביעים ישירות על שביעות רצון הלקוחות. יותר ויותר פופולרי סקרים מקוונים לתת משוב על חנויות קמעונאיות, סוכנויות התעסוקה ועסקים אחרים גדולים מדי כדי לספק עותק עותק קשה לכל לקוח.
סקרי ממוקד
חברות משתמשות בסקרים ממוקדים כאשר זה חשוב מי יהיה לענות על השאלות. לדוגמה, מוצרים מסוימים מיועדים לצוות הניהול ברמה של לקוח פוטנציאלי. לאחר השלמת קורס שנמסר לקבוצה של עובדים, לדוגמה, המשתתפים עשויים להתבקש למלא סקר המעניק משוב על האימון. מנהל המחלקה עשוי למלא סקר אחר, חודשים לאחר מכן, כדי לציין כיצד הוא מאמין שהאימונים שיפרו את ביצועי העובדים.
מה נמדד
מדדי שביעות רצון הלקוחות הם מדידה של משהו. הם עשויים לבוא בתשובה לשאלות לגבי מידת הסיכוי שלקוח יקנה נעליים שוב בחנות מסוימת, או איך נהנתה מהשהייה בספא נופש. אינדיקאטורים חושפים את מידת ההערכה, האישור או הנאמנות, והם מדדים של כמה טוב העסק מתקשר עם לקוחותיו.
