סקרי שביעות רצון הלקוחות מספקים בסיס למדידת הביצועים של ארגונים בעיני לקוחותיהם. הם גם מדגישים היבטים של הביצועים של הארגון, כי ייתכן שיהיה צורך לשפר. השגת רמות גבוהות של שביעות רצון חשוב כי לקוחות מרוצים יחזרו העסק שלך וגם להמליץ עליו לאחרים. אם שביעות הרצון נמוכה, חברות הסיכון לאבד לקוחות למתחרים ורכישת מוניטין גרוע.
קטגוריות הסקר
סקרים חשובים ליצרנים, קמעונאים וספקי שירות, והשאלות דומות לכל סוגי הארגון. חברת המחקר B2B International מציעה חמש קטגוריות של שאלות המכסות את שביעות רצון הלקוחות עם מוצרים, משלוחים, עובדים ושירות, מחיר וחברה. שאלות סקר בדרך כלל מבקשות מהלקוחות לדרג את שביעות רצונם בסולם. כמה סקרים משתמשים בקשקשים מספריים כגון "בסולם של 1 עד 10 עד כמה אתה יכול לעשות XYZ?" אחרים עשויים להשתמש בערכים כגון "עד כמה אתה מרוצה עם XYZ, על סולם של מרוצה מאוד מרוצה מאוד?"
שאלות על מוצרים
סקרי שביעות רצון של מוצרים מסייעים לארגונים להתמקד בשיפור היבטים שונים של ביצועי המוצר באמצעות שאלות כגון "עד כמה אתה מרוצה בקלות, ביצועים או אמינות?". ארגונים יכולים גם לשאול על כוונות עתידיות של לקוחות עם שאלות כגון " כדי לרכוש את המוצר הזה שוב? "או" עד כמה אתה יכול להמליץ על מוצר זה לאחרים?"
שאלות משלוח
שאלות משלוח מסייעות לארגונים למדוד את ביצועי המסירה שלהם ולקבוע את אסטרטגיות ההפצה שלהם. כדי למדוד ביצועים, ארגונים שואלים שאלות כגון "האם המוצר הגיע בזמן שהבטחנו?" או "עד כמה היית מרוצה ממצבו של המוצר כאשר הוא נמסר?" שאלות כגון "כמה קל היה למצוא את המוצר? "או" כמה נוח היה את שיטת המשלוח שהצענו לך? "לעזור להשפיע על החלטות ההפצה בעתיד.
צוות שאלות שירות
איכות העובדים והשירות בחנויות או במוקדים טלפוניים יכולה להשפיע באופן משמעותי על שביעות רצון הלקוחות. שאלות אופייניות כוללות: "עד כמה היית מרוצה מאיכות השירות מנציגינו או מעוזרי המכירות שלנו?" או "כיצד אתם מדרגים את הידע על המוצרים של נציגינו?". סקרים מעריכים גם שביעות רצון מעמדות הצוות באמצעות שאלות כגון "איך אדיב היו העובדים שלנו? "או" האם הסוכן היה מסוגל להתמודד עם החקירה שלך ביעילות?"
שאלות מחיר
לקוחות יכולים להעריך את מחירי הארגון במונחים של עלות מוחלטת או ערך תמורת כסף. כדי לדעת על עמדות המחיר, ארגונים שואלים שאלות כגון "האם אתה מרוצה מהמחיר של המוצר?" או עד כמה אתה מוכן לקנות את המוצר במחיר של $ x? "שאלות ערך כוללים" האם המוצר או שירות לייצג ערך? "או" איך המוצר להשוות עם הצעות תחרותיות במונחים של ערך?"
שאלות החברה
שאלות הסקר על חברה מספקות תמונה של שביעות הרצון הכללית של הלקוחות עם הארגון. שאלות כגון "איך אתה יכול לקנות מהחברה בעתיד?" או "כמה טוב החברה לענות על הצרכים שלך?" לעזור להבהיר את המוניטין של הארגון.
