ההבדל בין שירות הלקוחות לבין שביעות הרצון של הלקוח הוא כי אחד הוא הגורם, והשני הוא תוצאה או תוצאה של סיבה זו. מתן שירות לקוחות מעולה היא סיבה שתוצאותיו שביעות רצון הלקוחות. ישנם מספר גורמים המרכיבים שירות לקוחות מעולה אשר בתורו להוביל לשביעות רצון הלקוחות. הקריטיים ביותר הם, להכיר בחום את הלקוח, לבנות אמון קרבה, לזהות צרכים, באופן משביע רצון לפתור בעיות ודאגות, להביע תודה על ההזדמנות לשרת את הלקוח.
בחום להכיר לקוחות
בין אם בטלפון או באופן אישי, את הקשר הראשוני כי הלקוח יש עם העסק שלך הוא חיוני בעיצוב דעתם עלייך. התחילו בחיוך חם ובברכה שגורמת לה להרגיש כאילו היא אורחת מבורכת, במקום הפסקה של היום. ברכה שלך יכול להיות פשוט כמו "שלום, ברוכים הבאים (שם העסק שלך)." או "שלום, תודה שקראת (שם העסק שלך)".
בניין אמון ואמון עם הלקוח
הברכה החמה שלך יצרה קשר חיובי עם הלקוח. עכשיו אתה רוצה לבנות על זה כדי להבטיח חוויה מהנה הדדית. אם אתה משרת את הלקוח באופן אישי, אתה רוצה לשים לב משהו עליהם כי היי יהיה כנראה מעוניין לדבר על. לדוגמה, "אני רואה שאתה חובש כובע" לייקרס ", אתה מעריץ?" אם אתה משרת לקוח בטלפון, אתה יכול לשאול "לאן אתה מתקשר מהיום? … אז איך מזג האוויר איפה אתה?" שואל שאלות אלה מראה עניין לקוחות אלה כיחידים ולא רק אדם אחר בשורה ארוכה של אנשים אתה צריך להתמודד עם. המפתח הוא להיות כנה. לא משלמים מחמאה אלא אם כן אתה כנה על זה.
זיהוי צרכי הלקוח
לפעמים הלקוח יודע בדיוק מה הם צריכים ולפעמים הוא לא. ללא קשר, זהו חלק של מתן שירות לקוחות מעולה לזהות את צרכיו, כך שתוכל לספק להם את השירות הטוב ביותר האפשרי. אתה יכול להתחיל לשאול "מה מביא אותך היום?", או "מה הסיבה שלך קורא היום?" או "איך אני יכול להיות שירות היום?" אם הם מסוגלים לתקשר בדיוק מה שהם צריכים, נהדר, לעזור להם לקבל את מה שהם צריכים. אם הם לא בטוחים, מאשר להמשיך לשאול שאלות רלוונטיות שיסייעו להם להבהיר ולזהות את הצרכים שלהם.
ספק פתרונות רלוונטיים
עם הצרכים של הלקוח מזוהה, אתה נמצא כעת בעמדה להציע את הפתרונות הטובים ביותר עבורם. במקרים מסוימים זה עשוי להיות ישר קדימה, כגון רוצה להחזיר פריט. במקרים אחרים עשויים להיות מגוון של אפשרויות כגון הרצון לרכוש מחשב נייד חדש. עם זאת, מתן שירות לקוחות מעולה פירושו להציע את הפתרונות הרלוונטיים ביותר המתאימים או עולים על הצרכים של הלקוח.
להביע הכרת תודה מקורית
אתה רוצה להשלים את האינטראקציה שלך הערה חיובית. לא משנה אם הם רכשו משהו או לא. בין אם הם קנו את הפריט שאתה רוצה לקנות, או כמה שאתה רוצה לקנות, להביע את הכרת התודה שלך. להביע את הכרת התודה על ההזדמנות לשרת את הלקוח. יותר מתמיד לקוחות יש לעיתים קרובות כמה אפשרויות שבהן הם יכולים לבצע את הרכישות שלהם. בעוד המחיר הוא לעתים קרובות שיקול, שירות גדול לעתים קרובות טראמפ עסק עם מחירים נמוכים יותר שירות לקוחות לקוי. חיוך פשוט וחם ואומר "תודה (שם הלקוח) על ההזדמנות לשרת אותך היום, אני מצפה לראות אותך בקרוב." הולך דרך ארוכה לקראת הטמעת הרגשות הטובים של הלקוח.
שביעות רצון של לקוח
שביעות רצון הלקוחות היא תוצאה של הלקוח בעל ניסיון שירות לקוחות מעולה. הלקוח מרגיש כמו אדם המשרת אותו באמת אכפת לו ועל הצרכים שלו. הוא הרגיש כאילו מקשיבים לו ומוכרים כראוי. הוא סופק עם שירות ואפשרויות רלוונטיות כי פתרו את הצרכים שהביאו אותו לעסק שלך מלכתחילה. בסופו של דבר הוא הרגיש כאילו אתה באמת אסיר תודה על ההזדמנות לשרת אותו. עם העסק הופך אי פעם תחרותי יותר, לעתים קרובות הגורם המכריע בין הצלחה לכישלון הוא איכות השירות ללקוח בתנאי. לקוחות מרוצים נוטים יותר להיות לקוחות נאמנים, חוזרים לעתים קרובות יותר, ומבלים יותר במהלך כל ביקור.
