בעסקים, מה שנמדד נעשה. מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) מסייעים לצוות, למחלקה או לארגון להתמקד בגורמי הצלחה חשובים. עסקים לפקח KPIs לפקח על פעולות. KPIs לתת נתונים לניהול פעולה זה יכול להשתמש כדי לשפר את השירותים, ליישר את הפעילות עם מטרות הארגון ולעקוב אחר התקדמות לקראת מטרות. KPIs כלולים כרטיס מאוזן או תוכניות אסטרטגיות ולדווח על הביצועים הנוכחיים, נתונים עדכניים ומגמה עבור כל KPI באמצעות לוחות מחוונים ניהול, דוחות, תרשימים או גיליונות אלקטרוניים.
הגדרה
כל KPI חייב להיות מוגדר בבירור אם זה להיות כלי ניהול יעיל. ההגדרה כוללת תיאור של מה שנמדד ומדוע. המרכיב "למה" הופך את המקרה העסקי של KPI - מדוע זה חשוב וכיצד הוא קשור למטרות האסטרטגיות של הארגון. במקרה העסקי מגדיר את המצב הנוכחי וכיצד הוא משפיע על מוצרים או שירותים. ההגדרה מתארת גם כיצד ביצוע ההתקדמות לעבר יעד או השגתו ישפיע על הלקוח, הצוות, המחלקה או הארגון, יחד עם כל הסיכונים הקשורים.
תכונות
KPIs כוללים מספר תכונות שיש לזהות ולתעד, כולל תאריכי ההתחלה והסיום, יחידת המדידה והנוסחה ומקורות הנתונים עבור KPI; כיצד היא קשורה ליוזמות אסטרטגיות ולמטרות אסטרטגיות; וכיצד היא מתייחסת לניהול איכות. התכונות כוללות את החסות KPI, את המיקום או אדם אחראי למעקב אותו ומי ייהנה ממנו.
קטגוריות
KPIs מסווגים לעתים קרובות על בסיס תחומי הפעילות העיקריים של העסק - אינדיקטורים של לקוחות, ביצועים פיננסיים, תהליכים פנימיים ולמידה וצמיחה. אינדיקטורים של לקוחות עשויים לכלול את מספר הלקוחות לכל תקופת דיווח, מספר לקוחות חדשים, מספר תלונות, שיעור נטישת שיחות או ציוני שביעות רצון הלקוחות. KPI פיננסיים עשויים לכלול רווח לפרויקט, אחוז החשבונות ששולמו במלואם, נתח שוק, ביצועים בהשוואה לתקציב, מספר סכסוכי חיוב ועלות ייצור ממוצעת לפריט. תהליך KPI פנימי עשוי לכלול זמן מוצר / שירות חדש לשווק, מחקר ופיתוח עלות כאחוז מהכנסות או מספר ממוצע של בדיקות איכות בהשוואה למספר היעד. למידה וצמיחה מדדי KPI עשויים לכלול שעות הכשרה ממוצעות לעובד, עלות הכשרה לעובד או יחס מאמן לעובד.
תהליך
ארגוני KPI ארגוניים נקבעים על ידי ההנהלה הבכירה, בעוד המחלקות והצוותים מפתחים את עצמם, המתואמים עם KPI ארגוניים. תהליך KPI מתחיל על ידי זיהוי המדדים הקשורים מטרות ויעדים אסטרטגיים. רכיבי נתונים ומשאבים מזוהים, יחד עם שיטות איסוף ודיווח. נוסחה פותחה המסכמת את KPI; לדוגמה, זמן השיחה הממוצע שווה לכל אורך כל השיחות מחולק במספר השיחות. שיטת דיווח או תצוגה, כגון לוח מחוונים או תרשים, מפותחת עבור כל KPI והתוצאות מוערכות מדי חודש על ידי הצוות, המחלקה או הניהול כדי לזהות בעיות והזדמנויות לשיפור.
