שיווק שירות, כפי שהשם מרמז, מתייחס למאמצים לקדם ולמכור שירותים בלתי מוחשיים, בניגוד למוצרים מוחשיים.
עורכי דין, אדריכלים, ספקי ביטוח ויועצי ניהול הם דוגמאות של אנשי מקצוע העוסקים בעיקר בשירות. בנוסף לאי-מוחשיות, השירותים נבדלים ממוצרים בכך שהייצור והצריכה של השירותים הם בלתי ניתנים להפרדה, משתנים מטבעם, ומתכלים. באמצעות ארבעת המאפיינים המייחדים את ארבע המטרות העיקריות של שיווק שירותים: בניית אמון, העצמת אנשי שירות, הקמה של תהליכים אחידים וקידום שביעות רצון הלקוחות.
אמון הבניין
מאז השירותים הם בלתי מוחשיים, קביעת ערך ואיכות יכול להיות קשה. זה נכון במיוחד עבור שירותים כגון ביטוח, אשר ניתן לרכוש שנים לפני כל תועלת אחרת מאשר שקט נפשי הוא הבין. ככזה, לקוחות שירות מחפשים סימנים מוחשיים של איכות כדי לקבל החלטות רכש.
בניית אמון בעיני הלקוח דרך סימנים מוחשיים של איכות היא אחת המטרות העיקריות של שיווק שירות. סינתיה קולדרן, שותפה המנהלת של ReThink Marketing, מזהה מספר אינדיקאטורים מוחשיים לאיכות וערך, כולל "אינטראקציה אישית, המלצות מהימנות, תקשורת ברורה, ציוד המשמש או תהליכים, תמחור וסביבה פיזית בה פועל העסק".
העצמת כוח אדם
הייצור והצריכה של השירותים הם בלתי ניתנים להפרדה, כלומר, ניסיון של הלקוח בשירות מתרחש בו זמנית עם מסירתו. ככזה, אנשי שירות לספק תפקיד קריטי בשביעות רצון הלקוחות ושימור. שיווק שירות צריך להתמקד בהעצמת השחקנים המפתח האלה כדי להבטיח שהם מסוגלים לתקשר ביעילות עם הלקוחות, להגיב כראוי למשוב, ולהנחיל ביטחון לאורך כל תהליך אספקת השירות.
כפי שמציין ג'פרי טאטר, מנכ"ל איגוד מומחי התמיכה, "התפיסה שלנו לגבי אנשי חברת השירות מגדירה במידה רבה את האופן שבו אנו מרגישים לגבי השירות עצמו".
הקמת תהליכים אחידים
מתן השירותים משתנה באופן מהותי, שכן כל מקרה הוא שונה מכל האחרים, משתנה על ידי אנשי שירות, נסיבות המסירה וסביבת השירות. על מנת למזער וריאציה, משווקים שירות חייב להקים תהליכים אחידים לספק שירותי אספקה עקבית.
סינתיה קולדרן ממליצה לשווקי שירות להשיג עקביות על ידי פיתוח חבילות שירות מיוחדות המותאמות לרמות השירות השונות הנדרשות על ידי לקוחות הממוקמים באופן שונה. בנוסף, היא מציעה כי משווקים שירות יכול להתגבר על חששות הלקוחות על עקביות על ידי מינוף מקרי מבחן המלצות לקוחות חיוביות לבנות אמון, על ידי להגיב במהירות כדי לתקן תלונות הלקוח, והעצמת כוח אדם כדי לקבל החלטות ממוקדות לקוח.
קידום שביעות רצון הלקוחות
השירותים הם מתכלים, כלומר הם לא יכולים להיות מאוחסנים לשימוש מאוחר יותר. אם הכרטיס שרכשת עבור קונצרט הולך בשימוש, הערך שלו הולך לאיבוד. גרג קלארק, מנהל שיווק חכם יותר בע"מ, מציע כי אופי חולף של שירותים דורש משווקים שירות לנהל את פסגות ועמקים של היצע וביקוש כדי להבטיח ביצועים עסקיים אופטימליים. לדברי קלארק, הדרך הטובה ביותר לנהל את הביקוש משתנה היא על ידי טיפוח עסק חוזר מלקוחות מרוצים.
קים גורדון, מאמן השיווק ב Entrepreneur.com, מציין, "זה עולה הרבה פחות כדי לשמור על הלקוח מאשר לזכות אחד חדש", כך קידום שביעות רצון הלקוחות צריכה להיות המטרה העיקרית של משווקים שירות.
