CRM הוא ראשי תיבות נפוצים לניהול קשרי לקוחות או לקוחות. CRM מתייחס לתהליך שבו משתמש הארגון כדי ללמוד עוד על הצרכנים שלו ולשפר את הפרודוקטיביות השיווקית.
מטרתו של כל עסק היא לגזור רווחיות מקסימלית מבסיס הלקוחות שלו. שרשרת הערך של CRM מתארת את התהליך שיש לעסק במקום כדי להשיג את הרווחיות הנדרשת מלקוחות. נדרשים חמישה שלבים עיקריים ליישום מוצלח של אסטרטגיית CRM, והם מכונים בדרך כלל "תהליך חמשת השלבים עבור CRM".
ניתוח תיקי לקוחות
צעד ראשון זה כולל ניתוח של בסיס הלקוחות של הארגון שלך כדי לקבוע אילו קבוצות וסוגי הלקוחות הם הרווחיים ביותר. פעולה זו תגדיר את בסיס הלקוחות של הארגון שלך.
אינטימיות הלקוח
אינטימיות הלקוח היא תהליך של היכרות עם לקוחות בודדים בתוך קהל היעד של הארגון. בניין היחסים מבוסס על כמה טוב אתה יודע את הלקוח שלך, וזה כולל הכל מן הרגלי הקנייה עד יום ההולדת שלהם. כל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות לשפר את האינטימיות של הלקוח וללמוד עוד על שוק היעד שלך. שלב זה כולל בדרך כלל בניית מאגר לקוחות לאחסון המידע שנאסף.
פיתוח רשת
פיתוח רשת מתייחס לזיהוי ופיתוח של קשרים חזקים עם ארגונים, רשתות ואנשים שהם קריטיים להצלחתך בשירות הלקוחות שלך. קשרים אלה יכללו שותפים חיצוניים כגון ספקים ומשקיעים, כמו גם שותפים פנימיים, העובדים שלך.
פיתוח הצעת ערך
צעד זה מבוסס על המידע שנאסף תוך כדי עבודה על אינטימיות של לקוחות. לאחר שזיהית את קהל היעד שלך, תוכל להתקדם וליצור הצעת ערך מותאמת אישית עבור לקוח זה. ביצירת ערך עבור הלקוח שלך, הצעת הערך שלך חייבת גם ליצור ערך עבור הארגון שלך.
ניהול מחזור חיי לקוחות
מחזור חיי הלקוחות מתייחס למסע הלקוח האידיאלי: מלקוח פוטנציאלי למוצר / שירות. זה גם מתייחס את הקשר המתמשך לך לשמור עם הלקוח שלך. ניהול מחזור זה דורש מבנה ותשומת לב לעיבוד. על הארגון שלך לקבוע כיצד הוא יארגן את עצמו לניהול יעיל של קשרי לקוחות (מבנה). כמו כן, יש לחשוב על קביעת האופן שבו הארגון שלך יתקרב לרכישה ולקיום של לקוחות, וכן למדידת הביצועים של אסטרטגיית ה- CRM שלך (תהליך).
