הבדלים בין CRM & CRS

CRM עומד על ניהול קשרי לקוחות, אחד המונחים הנפוצים ביותר על ידי עסקים מודרניים. זה הרעיון כי קשרי לקוחות הם אחד ההיבטים החשובים ביותר של הצלחה עסקית, ועסקים צריכים לבנות מערכות באופן טבעי לעזור ליצור אמון ויחסים עם הלקוח. CRS, לעומת זאת, מייצג אסטרטגיית קשרי לקוחות, מונח רחב יותר המשמש לתיאור מטרות עסקיות רחבות יותר.

רמה אסטרטגית

תוכניות CRM מתפתחות מ- CRS. ברמת התעשייה, CRS הוא הרעיון כי שירות לקוחות חשוב צריך להיות מוקד. שינויים CRS מבוסס על סוג של לקוחות בתעשייה יש ומה ברמה של עסקים אינטראקציה עם לקוחות אלה. CRM, לעומת זאת, היא צורה ממוקדת יותר של אסטרטגיה שעוסקת בשיטות ספציפיות ובמערכות שבהן משתמשים עסקים ליצור קשר עם הלקוחות ולנהל את המידע שלהם.

מערכות

CRM עוסקת בעיקר בהיבטים הלא טכניים של שירות הלקוחות, בלימוד העובדים, הלקוחות והאינטראקציה ביניהם. CRS מוסיף גורם נוסף ל- CRM: CI, או ללקוח. זהו מונח כללי עבור ניהול מסדי נתונים וניתוח תוכניות המשמשים ללמוד את תנועת הלקוחות ללקט נתוני לקוחות שימושיים עבור מחלקות שירות הלקוחות. CRS כוללת את ההיבטים הטכניים הללו, בעוד ש- CRM מעוניין יותר באפקטיביות של אסטרטגיית הלקוח.

פנה אל הלקוח

ההבחנה בין הכללת ההיבטים הטכניים לבין התמקדות באינטראקציה עם לקוחות מובילה להבדל בין CRM ו- CRS באופן שבו הלקוח נחשב. ב CRM, לקוחות נוטים יותר להיחשב יצורים רגשיים עם אינטרסים אישיים, אנשים איתם החברה מנסה ליצור קשר אישי כדי להגדיל את הבסיס הנאמן שלה. אסטרטגיות CRS נוטות יותר להסתכל על הלקוחות כיחידות או מקטעי נתונים הרלוונטיים למערכות החברה.

סוגי CRM ב אסטרטגיות CRS

רק סוג אחד של אסטרטגיה CRS קיים בדרך כלל: שילוב של היבטים אישיים וטכניים כי העסק משתמש כדי לפתח קשרי לקוחות. עם זאת, ברמת CRM קיימים סוגים שונים של מערכות ניהול: מערכות הפעלה, אנליטי, קמפיין ושיתוף פעולה CRM הן רק חלק מהסוגים המשמשים עסקים שונים.