מחזור הלקוחות, הידוע גם בשם שיעור נטישה, מתייחס לאחוז של בסיס הלקוחות של החברה אשר משאיר בפרק זמן נתון. בדרך כלל, המחזור נמדד על בסיס חודשי או שנתי. ככלל, הנטישה הגבוהה פוגעת בהכנסות החברה וברווחיותה.
נוסחת מחזור לקוחות
הנוסחה הפשוטה למחזור הלקוחות היא מספר הלקוחות שאבדו בפרק זמן נתון חלקי מספר הלקוחות בתחילת אותה תקופה. אם חברה מתחילה את השנה ב -1,000 לקוחות ומאבד 50 במהלך השנה, שיעור התחלופה שלה הוא 50 חלקי 1,000, או 5 אחוזים. באופן דומה, ירידה של 16 לקוחות מבסיס התחלה של 200 שווה לשיעור מחזור של 8%. נטישת הלקוח הממוצע משתנה לפי ענף. תעשיית כרטיסי האשראי האמריקאית היא 20%, בעוד שהבנקים חווים נטישה בין 20 ל -25%, לפי מאמר של WordStream במאי 2014. לעומת זאת, ספקי תוכנה כספק שירות רק להפוך מעל 5 עד 7 אחוזים של הלקוחות שלהם.
חידושים וביטולים
מחזור הלקוחות הוא הכי קל לעקוב כאשר עסק מוכר פתרונות חוזרים ללקוח. עבור חברה שמוכרת שירותי מנוי שנתיים, למשל, הנטישה מבוססת על מספר הלקוחות שחידשו את השירות ביחס למי שביטל. אם העסק מתחיל את השנה עם 4,000 לקוחות רק 3,600 לחדש, הנטישה השנתית שלה הוא 10 אחוזים. ההשקפה המנוגדת היא ששיעור שימור הלקוחות שלה הוא 90%. שיעור זה הוא אחוז הלקוחות המתחילים להישאר עם הספק.
גורם למחזור
תוצאות מחזור הלקוחות ממגוון סיבות. במקרים מסוימים, לקוחות מוצאים מחיר או פתרון טוב יותר ממתחרה.בתעשיות תחרותיות, חברות צריכות להציע פתרונות בעלי ערך גבוה, המשתפרים עם התפתחותה של התעשייה. קיזוז לקוחות עם מוצרים או שירותים ירודים תורם גם לנטישה. חברה עם שיעור התחלופה גבוה לעתים קרובות נראה הראשון כדי להבין את הסיבות. אם פתרונות גרועים הם הסיבה, ביצוע שיפורים היא אסטרטגיה ראשית גדולה כדי להפחית את המחזור.
אלטרנטיבי Churn פורמולה
חברות מסוימות מעדיפות לחשב מחזור לקוחות על ידי השוואת לקוחות אבודים ללקוחות בסך הכל בסוף החודש. גישה זו מאפשרת לעסק לשקול את ההשפעה נטו של רכישות לקוחות ולקוחות אבודים. אם חברה מתחילה ב -100 לקוחות, מאבדת שלושה ורווחים חמישה, זה מסתיים השנה עם רווח נקי של שני לקוחות. שיעור התחלופה בתרחיש זה הוא שלושה חלקי 102, שהם 2.94 אחוזים. בעוד נוסחה חלופית זו מניבה שיעור נטישה נמוך יותר, זה עלול לגרום לעסק להתעלם מהעובדה כי שיעורי גבוה של לקוחות אבודים להוביל עלויות גבוהות יותר של רכישה להחליף אותם.
