שירות הלקוחות הוא בדרך כלל נקודת הקשר הראשונה עבור לקוח הנוכחי או הפוטנציאלי. איך נציג החברה אינטראקציה עם הלקוח יכול להיות ההבדל בין מכירה או לא מכירה, או לקוח חוזר, מרוצה. אין ספציפי ספציפי כי הוא טוב יותר מאשר אחר, אבל יש אלמנטים מסוימים, כי יש לכלול בעת דיבור עם הלקוח.
מבוא
הנציג חייב לברך את המתקשר, לציין את שם החברה, להציג את עצמו ולהציע עזרה. זה מבטיח כי הלקוח יודע את החברה היא יצירת קשר, האדם הוא מדבר וכי הוא מוכן לסייע. לדוגמה, "שלום, תודה על פנייתך לחברת ABC, שמי ג'ונתן, איך אוכל לעזור לך?" אם שירות הלקוחות הוא פנים אל פנים, פשוט לומר, "היי, איך אני יכול לעזור לך?"
הבהרה
לעתים קרובות, לקוחות קשה להבין או לשמוע. במקרים אלו, הנציג מבקש להבהיר שאלות, ולאחר מכן מציג מחדש את בקשת הלקוח. לדוגמה, ביטוי לשימוש יהיה "אם אני מבין אותך נכון, גב 'סמית', מה שאתה אומר הוא (לנסח מחדש את דאגות הלקוח). על ידי שאילת שאלות והצגת צרכי הלקוח, נראה כי הנציג מקשיב באופן פעיל ללקוח.
סוגר
בעת סגירת השיחה, הצגה חוזרת של בקשת הלקוח, הצעה לספק סיוע נוסף, ולאחר מכן לסיים את האינטראקציה. קביעת צרכי הלקוח מבטיחה לה שהנציגה הבינה את הסיבה לשיחה. ההצעה לסיוע נוסף מעניקה לה הזדמנות להגיש בקשות נוספות לפני סיום האינטראקציה עם החברה. המלל שבו ניתן להשתמש בסגירה הוא: "גב 'סמית, היום ביקשת שני תקליטורים נוספים, נשלח אותם ל 123 Main St. Anytown, USA 12345. האם יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך? חברת ABC ויש להם יום טוב. לקבלת אינטראקציות פנים-אל-פנים, פשוט אמור "תודה" או אם הלקוח עדיין גולש בחנות, "אנא הודע לי אם אתה זקוק לעזרה".
פרטי תשלום
כאשר הלקוח מספק פרטי תשלום, חזור על פרטי התשלום בחזרה ללקוח. אם נעשה שימוש בכרטיסי אשראי, אמת את השם בכרטיס, חזור על מספר הכרטיס ותאריך התפוגה בחזרה ללקוח. לדוגמה, "גב 'סמית, השם על הכרטיס הוא ג'יין מ' סמית, מספר כרטיס האשראי הוא 1234 4567 7890 0123 ותאריך התפוגה הוא 0511". אם שירות הלקוחות הוא פנים אל פנים, ייתכן שיהיה ראוי לומר "גב 'סמית, בבקשה לחתום על הקבלה."
מעקב
כאשר נדרש מעקב לקוחות, להגדיר את הציפיות של הלקוח. תן לה לדעת מי, מתי ולמה מישהו יהיה ליצור קשר איתה. השתמש במילה כגון "גב 'סמית', אני אצור איתך קשר ב -25 ביוני בשעה 15:00 כדי לקבל את מספר הרישיון של התוכנה".
טיפים
להיות מנומס ומנומס ללקוחות. אל תהסס להשתמש "בבקשה" ו "תודה" כאשר מדברים ללקוחות. מדי פעם, הלקוחות יכולים להתעלל. אל תאפשר ללקוחות להשתמש בשפה גסה כלפיך. במקרים אלה, הנח את המתקשר בהמתנה או בקש מהלקוח לאפשר לך ליצור קשר עם מנהל או מנהל.
