שירות לקוחות הוא אותם פעולות שהחברה עושה כדי למלא את צרכי הלקוח או את בקשתו. תקנים ספציפיים אינם קיימים על פני תעשיית שירות הלקוחות. הנהלת החברה קובעת את נוהלי שירות הלקוחות המתאימים ביותר לעסק וללקוח.
פתרון הבעיה
המטרה היא לפתור בעיה של לקוח בשיחת טלפון אחת. אם הלקוח או החברה חייבים להמשיך לבצע שיחות טלפון כדי לפתור את הבעיה, שביעות הרצון של הלקוח יורדת. עם זאת, בהתאם לאופי של המוצר או השירות של החברה, ייתכן שיידרש יותר שיחות טלפון.
זמן אחיזה ממוצע (AHT)
בהתאם לסוג שירות הלקוחות שסופק, משך הזמן הממוצע שנדרש לטיפול בשיחת הטלפון של הלקוח יכול לנוע בין דקה אחת לשעה. עבור הזמנת ספר, זמן הטיפול הממוצע יכול להיות חמש דקות. מצד שני, טכנאי דלפק עזרה קורא בעיה בתוכנה יכול להיות AHT של 30 דקות או יותר.
זמן המתנה
מוקדים טלפוניים לעתים קרובות tout כי הלקוחות שלהם לא לחכות הרבה זמן עבור מפעיל לענות לטלפון. חברות מסוימות טוענות כי הם עונים על 85 אחוזים מהשיחות הנכנסות שלהם בתוך 15 שניות.
טיפים
נציגים וחברות שלהם לא צריך להקריב שירות לקוחות כדי להשיג תקן בתעשייה מסוימת. מוצרי החברה ושירותיה, והעבודה למסירת אותם פריטים בצורה היעילה ביותר, מיועדים ללקוח ולטובתו הכלכלית של העסק.
