אם היו לך הרבה ריצות עם מחלקת שירות הלקוחות של חברה שממנה רכשת מוצר, סביר להניח שלמחשב יש מחסור בשירותי לקוחות או שאינו משתמש בהם. חברות משתמשות באינדיקטורים של שירות לקוחות כדי למדוד את איכות השירות שהעובדים מספקים לצרכנים. אינדיקטורים אלה מספרות לחברה עד כמה הצרכנים מרוצים מהמוצרים והשירותים שלה. אינדיקטורים משתנים בהתאם לסוג העסק שמנהלת החברה.
שביעות רצון של לקוח
שביעות רצון הלקוחות היא מדד של כמה לקוחות מרוצים הם עם הניסיון הכולל שלהם עם החברה. שביעות רצון הלקוחות יכולה גם למדוד תחומים ספציפיים של ביצועים עסקיים. לדוגמה, חברת ספנות עשויה ליצור מחוון של שביעות רצון לקוחות עבור ביצוע איסוף, אספקה בזמן, שירות ללא תביעות ודיוק חשבוניות.
שימור לקוחות
שימור לקוחות הוא אינדיקטור שירות לקוחות, כי חברות רבות היו מצליחים להוסיף למדדי מדידת הביצועים שלהם. הסקירה של קונסטנטין מגווילה על נהלי Standard Standard Chartered Bank מצאה כי תקשורת בינאישית, ביצועי שירות וטיפול בתלונות היו שלושה אינדיקטורים שהבנק יכול למדוד ולעקוב אחריהם כדי לשפר את שימור הלקוחות. מגווילה מצאה פער בין תפיסת הניהול של שימור הלקוחות לבין רמת השימור בפועל של הלקוח.
מחבצה
עוד מחוון שירות לקוחות נפוץ הוא נטישה - מספר ביטולים ומחזירה החברה חוויות. על ידי מדידת רמת הנטישה שלה, חברה מקבלת תחושה של שביעות הרצון של לקוחותיה ממוצריה. רמות נטישה לספר לחברה כמה העסק הוא מפסיד וכמה עסקים חדשים זה צריך לייצר כדי להישאר רווחית. על ידי מעקב אחר רמת נטישה, חברה יכולה גם לפתח אסטרטגיות כדי להפחית את זה.
זמן עם הלקוח
משך הזמן שעובדים עובדים בטלפון, באמצעות דוא"ל או אינטראקציות פנים-אל-פנים עם לקוחות הוא מחוון שירות לקוחות נוסף. קראו "זמן עם הלקוח", אינדיקטור זה מסייע לחברה להבין אם זה נותן ללקוחות חוויה חיובית. על ידי מדידת אורך של מרכז שירות לקוחות שיחות ביצוע סקרים, חברה יכולה לפתח זמן היעד כי העובדים שלה צריכים לשאוף לבלות בטלפון עם כל לקוח. חברות צריכות לעודד את העובדים לטפל בכל לקוח בנפרד, להשקיע זמן רב או מעט ככל שהלקוח דורש את צרכיו. עם זאת, לאחר יעד נותן עובדים, במיוחד אלה חדשים, בסיס שימושי.
