ביצוע ניתוח SWOT של שירות הלקוחות כרוך בזיהוי מה "שירות לקוחות" מייצג לך ולארגון שלך במונחים של נהלים, התנהגויות, מוטיבציות וגישות. זה אומר לנתח את כל תהליך השירות ללקוח בכל שלב ובמה במונחים של נקודות החוזק הקיימים שלה ואת החולשות, ואז שוקל איך זה יכול להיות מניפולציה ומשופרת לפגוש הזדמנויות פוטנציאליות להתגבר על איומים אפשריים.
מטרה
ניתוח SWOT של שירות לקוחות הוא אמצעי לעזור לך לזהות מה כרגע חזק או חלש על רמות השירות שלך. לאחר מכן הוא מסייע לך לבנות על נקודות חוזק אלה להתגבר על כל החולשות על ידי זיהוי הזדמנויות פוטנציאליות אשר עשוי להיות פתוח לך כדי לשפר את השירות ללקוח, ובמקביל לעזור לך לזהות איומים פוטנציאליים אשר עלולים לערער את עמדתך. ככלי עסקי אסטרטגי, ניתוח SWOT הראשון כתובות את האופי הכולל של שירות הלקוחות שלך לפני התמודדות עם פרטים ספציפיים של יישום בשלב מאוחר יותר.
רכיבי שירות לקוחות
נקודת המוצא של ניתוח SWOT היא יצירת תמונה ברורה של כל המשתנים והתהליכים העיקריים המרכיבים את "שירות הלקוחות" במחלקה או בארגון שלך. זה משתנה מאוד על פני ארגונים בהתאם לגודלם, אופי העסק, המיקום הגיאוגרפי ואת ערוצי השירות. זה יכול גם להיות שונה בין צוותים ויחידים, בהתאם לתפקידם, ניסיון והבנה של מה "שירות לקוחות" פירושו.
משוב לקוחות
קבלת קלט ברור מלקוחות על מה שהם אוהבים ולא אוהבים על סגנון השירות שלך ואת רמות הוא חיוני לפני שאתה מתחייב ניתוח SWOT. זה יהיה להדגיש את הנקודות החשובות להם (עוצמות וחולשות) והוא עשוי לספק לך הצעות דרכים חדשות של שירות הצרכים שלהם (הזדמנויות), כמו גם נותן לך תחושה של ההשלכות האפשריות של אי שיפור.
חוזקות וחולשות
חוזק שירות לקוחות הם אותם דברים שאתה באופן עקבי להצטיין ואיזה אתה עושה טוב יותר מאשר המתחרים שלך. עם זאת, חוזק שירות הלקוחות בסופו של דבר מתייחסים תפיסות הלקוח - זה שלהם להציג את מה שאתה עושה טוב יותר מאשר שלך וזה חשוב. חולשות הן תחומים של שירות לקוחות הדורשים שיפור. מרגע שזוהו, חשוב לקבוע את הסיבות לביצועים ירודים - העשויות לנוע בין הכשרת צוות לקויה, למנגנוני אספקה לא מספיקים או לטכנולוגיה בלתי מהימנה. חולשות באזורים מסוימים של שירות הלקוחות עשוי לבטל את נקודות החוזק באחרים ולכן שרשרת האספקה צריך להיות מנותח כולו.
הזדמנויות
הזדמנויות שירות לקוחות מתייחסות הן לטכנולוגיה שעשויה לשפר את רמות השירות הקיימות או לתהליכי שירות חדשים לחלוטין. כמו גם באמצעות כל קלט הלקוח על שיפורים אפשריים או התפתחויות, לחפש פתרונות חדשניים מן הצוות שלך ואת הספקים וגם להסתכל על מה המתחרים שלך עושים. כמו כן, לשקול מה ארגונים אחרים במגזרים העסקיים השונים עושים בתנאי שירות הלקוחות - הרבה זה יכול להיות להעברה לארגון שלך.
איומים
חוסר ההבנה של ציפיות וצרכים המשתנים של הלקוחות הוא אחד האיומים הגדולים ביותר על שירות הלקוחות, לצד פעילות המתחרים וחדשנות מצד המתחרים החדשים לשוק. שימוש באמצעי שירות לקוחות ספציפיים הוא דרך טובה לניתוח כמה שירות לקוחות נתפסת כדי לשפר או ירידה השנה על שנה, הדגשת כמה איום הוא הנשקף על ידי ביצועים ירודים.
מטרות
לאחר זיהוי, נקודות חוזק, חולשות, הזדמנויות ואיומים יש להשתמש כדי לגבש מטרות ספציפיות תוכנית פעולה לשיפור רמות שירות הלקוחות. היעדים צריכים לשאוף לבנות על חוזק ולהפחית את החולשות על ידי ניצול הזדמנויות לשיפור. זה יקטין את ההשפעה הפוטנציאלית של חלק או את כל האיומים הקשורים. ייתכן שיהיה צורך בתקשורת טובה ובהדרכת שירות לקוחות כדי לאפשר לאנשים לעמוד ביעדים אלו.
