לא משנה כמה טוב אתה נוטה המכונית שלך, זה עדיין עלול להישבר לך באופן בלתי צפוי. כך גם לגבי שירות הלקוחות. כאשר אתה מתמודד עם לקוח לא מרוצה, אומלל או כועס, לקחת נשימה עמוקה ולזכור מה מייסד מיקרוסופט ביל גייטס פעם יעץ: "הלקוחות האומללים ביותר שלך הם המקור הגדול ביותר של למידה." אם הלקוח טועה או נכון, להתמקד לגלות מוסתר שיעורים; אז התגובה שלך, בכתב או אחרת, יהיה לעורר כנות, סקרנות, ענווה ו להיטות לעבוד עם הלקוח שלך כשותף עסקי, הן על עניין דחוף ומעבר.
להגיב במהירות, כי השהיה בתגובה עלולה להחריף עוד יותר את האומללות של הלקוח שלך. הנימוס הפשוט של תגובה ינטרל את התסכול ויניא את הלקוח מלהעלות את התלונה ואת הקהל באמצעות מדיה חברתית מקוונת או אתר "מגה-אפונים".
להרגיע את הלקוח אומלל. המדינה כי אתה מודע של אי שביעות רצון שלה הם מיד לחקור את התלונה. להביע את הדאגה שלך ולהציע התנצלות כנה. המדינה גם הרצון שלך ללמוד יותר על הנושא, במיוחד אם הפרטים לא נחשפו בתחילת, כמו גם את להיטות לפתור את הבעיה במהירות. קבע תאריך לשיחת טלפון או לפגישה פנים אל פנים.
לחקור את הבעיה מנקודת מבט של שירות לקוחות בינתיים. קבל את נקודות המבט של עובדים, חברי צוות או כל אדם אחר שאולי היה מעורב את המצב אומלל. לאמץ גישה אובייקטיבית, מציאת עובדות, ולא נימה מאשימה שיכולה לעורר עוד יותר את המצב. המטרות שלך הן פשוט כדי לקבל טיפול על העובדות כדי למנוע בעיה חוזרת בעתיד, כדי לקבוע פתרון סביר לבעיה הקשה של הלקוח שלך.
דבר אליך לקוח אומלל. הרשה לה לפרוק את תסכולה או חוסר שביעות רצונה בהיסוס וללא הפרעה. כאשר היא נרגעת מספיק, להפוך את הדיון לפתרון הבעיה. להציע פתרון ספציפי אשר ישחרר את מורת רוחה במהירות ובמשמעות. המשך את הדיון עד שתסכים שניהם על מסלול פעולה, ולאחר מכן להקים מסגרת זמן ליישום שלה.
לתעד את הנושא ביש המזל, את הדיונים המשך שלך ואת ההסכם הסופי במכתב רשמי. לשמור על צליל מקצועי, צנוע ואסיר תודה. להתנצל שוב על אי הנוחות וחוסר שביעות הרצון שנגרם על ידי הנושא. תודה ללקוח על הכנות והמשוב שלה, שהם חיוניים לשיפור המוצר או השירות שלך. אם רלוונטי, לתאר את האמצעים שאתה מפעיל כדי למנוע את אותה בעיה לקרות שוב. להביע את התקווה ואת האופטימיות עבור מערכת יחסים חזקה בינך לבין הלקוח.
טיפים
-
הגב תחילה ללקוח האומלל שלך באמצעות מדיום המאפשר מהירות, כגון שיחת טלפון או דוא"ל. השתמש במכתב רשמי לתכתובת מעקב כדי להדגיש את משמעות העניין. לאמץ בלוק או חצי בלוק פורמט על המכתבים שלך.
כאשר אתה מציע את ההתנצלות שלך, לקבל אחריות מלאה. ביצוע תירוצים או העברת אשמה עלול להבהיר או להחמיר את המצב.
לכוון פתרון סביר ורציונלי כי בבקשה ללקוח אומלל שלך כל כך הרבה שהיא עשויה להשתמש בתקשורת באינטרנט כדי להביע את שביעות הרצון שלה. עם זאת, אל תציע פתרונות שאינך יכול לספק או ליישם בלוח הזמנים שבו הסכמת.
להמציא עותק של המכתבים שלך לאנשים שהיו מעורבים בנושא שירות לקוחות. זה ישמור אותם הודיע על הצעדים שאתה לוקח כדי לתקן את המצב. זוהי גם דרך מצוינת עבור צוות שירות הלקוחות שלך כדי ללמוד מה להימנע בעתיד וכיצד להגיב באלגנטיות וביעילות לתלונות הלקוח.
