כיצד להגיב על מכתב תלונה

כל עסק מקבל מכתבי תלונה מעת לעת. להגיב להם באופן מיידי ומקצועי יכול לעזור לך לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות שלך.

המחלקה הימנית

שלח את המכתב מהמחלקה המתאימה, כדי לוודא שהלקוח שלך יודע שהאנשים הנכונים יודעים על הבעיה ומתייחסים למצב. לעצב את המכתב על נייר חברה ולעקוב אחר מכתב העסק המסורתי הנחיות עיצוב.

טיפים

• הפנה את מספר התלונה, לאחסן או להזמין מספר או את חשבון הלקוח במכתב כדי להבטיח מעקב מתאים.

להכיר ולהביע אמפתיה

להכיר בתסכול של הלקוח, ו אם אתה טועה, להתנצל. דגש על המחויבות של החברה שלך לפתרון בעיות ושמירה על לקוחות. לדוגמה, "הצטערתי לשמוע שקיבלת הזמנה לא נכונה. בחברת ABC, יש לנו מחויבות לספק שירות איכותי וטעויות תיקון ".

תתקן את זה

תאר מה אתה עושה כתובת התלונה לתקן את הבעיה. לדוגמה, "יש לי הורה מחלקת המשלוח שלנו לילה לילה תחליף לך", או, "העובד שהיה גס לך לך באולם התצוגה שלנו ננזף בהתאם."

אמור תודה

תודה ללקוח על הבאת תשומת לבך לאזור תשומת הלב ולשים לב להערכתך על חסותו של הלקוח. לדוגמה, "תודה שהבאת את העניין לתשומת ליבנו. אנו מעריכים את העסק שלך ומקווים שהתקרית הזו לא תשפיע על אמונתך בחברה שלנו בעתיד ".

לעשות את המאמץ הנוסף

ממתיק את התגובה שלך על ידי נותן ללקוח משהו נוסף. לדוגמה, כרטיס מתנה, לעבור חינם או משהו אחר שמראה לך לא רק מצטער על המצב, אבל מחויבים לשמור על האדם כלקוח. לדוגמה, "אני מצטער שהסרט שלך נחתך בגלל קשיים טכניים. מצורף ארבעה סרטי קולנוע משלימים ושובר פופקורן חינם ומשקאות קלים ".

כאשר התלונה היא קלת דעת

אם לקוח הוא משיק תלונה קל דעת, להכיר התסכול שלהם אבל להסביר מדוע לא תנקוט פעולה. לדוגמה, אם לקוח מתלונן על פריט שרצו שהוא אינו במלאי, ציין ייצור מוגבל או ביקוש כבד. אם התלונה היא על עובד שעקב אחר הנחיות החברה בהתמודדות עם הלקוח, הסבר את מדיניות החברה. לדוגמה, "בזמן שאני מבין שאתה מאוכזב היינו מחוץ a-14 השמשה הקדמית המגבים, הפריטים היו על אישור ו הופסקו. בגלל זה השותף שלנו אמר שהוא לא יכול להזמין כל מגבים נוספים בשבילך."