בתגובה מכתבים תלונה הלקוח כראוי הוא חיוני אם אתה רוצה להרוויח שירות לקוחות מעולה מוניטין. על ידי אי טיפול במכתב תלונה עם מקצועיות, אהדה וחשיבה ממוקדת לקוח, אתה עלול בסופו של דבר לאבד את העסק. עם זאת, אם התלונה מטופלת ביעילות, אתה יכול לקבל פטרון נאמן שעשוי להביא יותר עסקים למסעדה שלך ולהפיץ ביקורות חיוביות על העסק שלך עם בני משפחה, חברים ועמיתים לעבודה. למרות כל העסק צפוי לעשות טעויות, זה האופן שבו עסק מטפל טעויות שיקבעו את הצלחתה.
טיפול בתלונות שגרתיות
צור קשר עם הלקוח והביע את רצונך לקבל מידע נוסף על הבעיה. אם המכתב אינו מספק מספר טלפון או כתובת דוא"ל, שלח מכתב ללקוח עם פרטי הקשר שלך כדי שיוכל להגיע אליך ישירות.
זכור כי הלקוח תמיד צודק. להזדהות ולראות את הבעיה מנקודת המבט של הלקוח.
אל תיקחו את הנושא כהתקפה אישית. נקיטת עמדה ניטרלית תעזור לך להגיב בצורה אדיבה ובלתי רגשית.
שימו לב לתלונת הלקוח כדי להבין את המצב.
תן תשובה כנה בטון מתנצל. להביע בפני הלקוח שאתה מעריך את העסק שלהם ואת המשוב שלהם. תן ללקוח לדעת כי מידע זה יעזור לך לשפר את השירות של המסעדה, מזון או מה הבעיה עשויה להיות.
מציעים הנחה, החזירו את מחיר הארוחה או ציינו כרטיס מתנה. זוהי דרך מצוינת לבנות נאמנות. כרטיס מתנה עשוי לעבוד הכי טוב כי זה יעודד את הלקוח לחזור למסעדה.
שאל את הלקוח אם הדרך שבה טיפל המצב היה מספק. אם הלקוח עדיין נסער, לשמור על טון ידידותי לשאול מה הגישה יעשה אותו מאושר. בסופו של דבר, המטרה היא לנצל את הבעיה כדי להשיג לקוח נאמן.
תלונות עם התחייבויות משפטיות פוטנציאליות
הגישה מכתב תלונה שיש לו את הפוטנציאל להתפתח לתביעה בזהירות. אם הלקוח קיבל הרעלת מזון או מצא חפצים זרים במזון, עליך להתייחס לכך על ידי מנסה לרצות את הלקוח, כמו גם לחקור את העובדות.
בנימה מתנצלת, לספר ללקוח כי תוכל להחזיר את עלות הארוחה ולהציע כרטיס מתנה עם יתרת כדי לכסות את הסכום הקודם הלקוח בילה.
שאל את הלקוח מה אכלו, אם התלונה יש לעשות עם הרעלת מזון. הסבר כי זה כל כך אתה יכול להסתכל על החומרים שהיו בשימוש לאותה ארוחה, כך שאתה יכול לוודא שזה לא יקרה שוב.
הצעה לכיסוי הוצאות רפואיות, אם הלקוח היה צריך לקבל טיפול רפואי.
טיפים
-
צפה בשפת הגוף שלך אם אתה נפגש עם לקוח כועס. אתה לא יכול להגיד משהו שלילי עם הפה שלך, אבל הגוף שלך עשוי לעשות את כל שלילי מדבר בשבילך.
