הטיפול בתלונות הלקוח הוא חלק חשוב מכל עסק; אופן הטיפול בתלונה יכול להיות ההבדל בין רווחים גדולים להפסדים עקב אי שביעות רצון הלקוחות. אי שביעות הרצון של הלקוח עם החיוב, המחירים, זמן התגובה, כוח אדם, תיעוד או מוצר או שירות הם סוגים נפוצים של תלונות. תלונות עשויות להיות לגיטימיות, מוגזמות או אפילו לא נכונות. עסקים יכולים לפתור בעיות ולהבטיח עסקים עתידיים עם הלקוח על ידי פתרון בעיות ביעילות וביעילות.
האזן לתלונה של הלקוח מבלי להפריע. תן לו את תשומת הלב המלאה שלך. ברגע שהוא סיים, לשאול אם יש מידע אחר שאתה צריך לדעת; ואז להודות לו על שדיווח על התלונה.
הסכם עם הלקוח שקיימת בעיה. אין חולק או מתווכח.
להתנצל על הבעיה ולהבטיח ללקוח כי תוכל לעבוד כדי לפתור את הבעיה בהקדם האפשרי.
פתור את הבעיה כמיטב יכולתך במסגרת ההנחיות שנקבעו על ידי החברה או הארגון שלך. במידת הצורך, לספק פתרון חלופי עד שהלקוח מרוצה. אם הבעיה תימשך יותר מכמה דקות, תסביר לחלוטין את ההליכים או הצעדים הדרושים לפתרון הבעיה. לקוחות רוצים לדעת כי הבעיות שלהם תיפתר בתוך פרק זמן סביר, אם התלונה לא ניתן לטפל באופן מיידי.
ודא ללקוח שברצונך לוודא שאותה בעיה לא תחזור שוב לאף אחד אחר. הלקוחות מוכנים יותר לחזור לעסק שפתר בעיה באופן יעיל; ללקוחות יש יותר סובלנות לשירות גרוע מאשר להתאוששות עניים.
הישאר מעודכן לגבי הבעיה של הבעיה על ידי יצירת קשר עם מחלקות שעובדות לתיקון הבעיה. אם הפתרון יחייב תהליך רב שלב, להבטיח כי כל המחלקות או אנשים פועלים יחד כדי לפתור את הבעיה בתוך פרק זמן סביר.
שמור את הלקוח על פתרון הבעיה. תן לו לדעת על התקדמות, להקשיב היטב דאגותיו ולהבטיח לו כי הבעיה נמצאת בדרכה להיות קבוע.
מעקב עם הלקוח כדי להבטיח את כל הצעדים הנכונים נלקחו כדי לעקוב אחר הבעיה. תודה ללקוח על חסותו המתמשכת.
טיפים
-
כמה תלונות שירות לקוחות ניתן לפתור עם ביקור אחד או שיחת טלפון אחת. סוגיות ארוכות יש לעקוב ולבדוק כדי להבטיח התקדמות. פתרונות מסוימים אינם דורשים קשר ממושך עם הלקוח.
