זה קל עבור החברה להוציא הרבה כסף על פרסום ושיווק. עם זאת, הדבר החשוב ביותר שהחברה יכולה לעשות הוא ליצור חוויה מתגמלת בנקודת המגע עם הלקוח. ביסודו של דבר, קשרי הלקוחות עוסקים בטיפוח נקודת המגע.
שירותים חיוניים
הסוג הבסיסי ביותר של קשרי לקוחות באים חנויות קמעונאיות שירות הלקוחות שלהם. לא ניתן לעבד את החזרות המוצר באופן אוטומטי, ולכן מחלקת שירות הלקוחות מטפלת באירועים אלה על בסיס כל מקרה לגופו. איכות או אינטנסיביות של שירות הלקוחות קשורה הדמוגרפי היעד של החנות - חנות מכולת שכונתית אולי לקוחות לראות מנהלים על החזרים, אבל חנות גדולה יותר תהיה מחלקת ייעודי.
תמיכה טכנית
תמיכה טכנית היא חלק בלתי נפרד של תעשיית המחשבים, שבו מוצרים לעתים קרובות תקלה מסיבות מעורפלות. תמיכה טכנית היא היבט חשוב ביותר של קשרי לקוחות, במיוחד בגלל תמיכה טכנית עשויה להפוך או לשבור את המוניטין של החברה. טכנאי תמיכה טוב יהיה מסוגל לזהות בעיה, לעזור לפתור אותה (לעתים קרובות בטלפון עם הוראות מילולית), ולהפוך את הלקוח מרגיש רגוע ולא מדוכא. אפל, למשל, מפורסמת בזכות התמיכה הטכנית שלה.
הקשבה
בכל עבודה של קשרי לקוחות, המשימה האינטגרלית עבור איש השירות היא להקשיב. על ידי הקשבה ללקוח, תוכל לברר את הבעיה הליבה, וזה לא תמיד ברור. האזנה מסייעת לך לעצב פתרון טוב יותר שמתאים לבעיה המסוימת שעומדת בפני הלקוח. יתר על כן, הפעולה של שיתוף בעיה לעתים קרובות משמש פליאטיבי עבור הלקוח.
נות
אדם טוב יחסים יחסים יהיה לצאת ממנה או את דרכו כדי לעזור ללקוח, גם אם זה לא מבחינה טכנית במסגרת המשימה הספציפית בהישג יד. טוני הסייה, מנכ"ל זאפוס, מספר סיפור שבו לקוח קנה זוג נעליים עבור בעלה, שמת לאחר מכן בתאונה. נציג שירות לקוחות שלח לה פרחים. הסוג הטוב ביותר של קשרי לקוחות תיצור עסקים חוזרים, שוב ושוב.
מוצרים יוקרה
בעולם של מוצרי מותרות, שבו רוב היתרונות הם בלתי מוחשיים, קשרי לקוחות הם הדרך היעילה ביותר למכור. לדוגמה, עותק של שמלה עשוי להיות זמין במחיר נמוך יותר בחנות זולה, אבל חובב אופנה עדיין לקנות את הגירסה יקר יותר. חלק זה הוא המטמון של המעצב, אבל חלק זה פשוט את העובדה כי קמעונאי אופנה יש שירות לקוחות מעולה. שירות לקוחות אדיב ידע משמש כדי למכור כל מיני מוצרים יקרים, ממכוניות לאמנות ואופנה.
חשיבות
ההנחיה הפשוטה ביותר להיות אדם טוב שירות לקוחות הוא: "להיות נחמד." לדברי ביזנסוויק, "63% מהצרכנים אמרו בפעם האחרונה שהם מפסיקים לעשות עסקים עם חברה, באופן חלקי או חלקי, בשל חוויית שירות לקוחות גרועה". עבור Zappos, עסק מיליארד דולר, 75 אחוז מהמכירות שלה באים לקוחות חוזרים. אז קשרי לקוחות אנשים, במובנים רבים, האנשים החשובים ביותר בחברה.
