בעסק, תלונה של לקוח יכולה להשפיע על המוניטין של העסק וצריך לטפל בו כראוי. אם יש לך כמה לקוחות שיש להם ניסיון רע, ואת העסק בוחר להתעלם ממנו או לא לעשות כלום אתה לא רק לאבד את העסק הזה, אלא גם את העסק של כל מי שהם מכירים. אם אדם שלחה תלונה בדואר או בדוא"ל והיא מקבלת תשובה מכתב מכתב, זה יכול להגדיל את אי שביעות הרצון; הלקוח רוצה להישמע. כתובת תלונה של הלקוח בנפרד. יש תהליך שניתן להשתמש בו כדי להבטיח תלונות הלקוח מטופלים ביעילות. זה יוצר מערכת יחסים שבה הלקוח מרגיש מוערך וחוזר בעתיד.
להתנצל בפני הלקוח ולהתייחס ספציפית לתלונה. התנצלות מראה שאתה מכיר את התלונה והם באמת מצטער על הבעיה. זה צריך להיעשות במילים שלך ועם חמלה. אם אתה נותן תגובה מפורטת תלונת הלקוח, זה גם מראה כי יש לך לשים מחשבה לתוך הנושא ולא יש brushed את התלונה כמו טריוויאלי.
להכיר בתלונה מיד עם קבלתה, בין אם תלונה נעשית באופן אישי ובין אם בדואר ובדוא"ל. אם זה באופן אישי, להקשיב תלונה של האדם ללא הפרעה. אם זה בדואר או בדוא"ל, לשלוח תגובה באמצעות מכתב או דוא"ל לספר לאדם שקיבלת את התלונה יהיה בקשר בקרוב.
להסביר ללקוח מה אתה עושה כדי לעשות את זה נכון. לא להמציא תירוצים על טעות שהעסק שלך עשה. לקוחות לא אכפת לי איך זה קרה. לקוחות רק אכפת מה אתה הולך לעשות כדי לתקן את זה. אם אתה מראה שאתה מוכן לתקן בעיה, אתה צפוי לספק אותם ולהמשיך לעשות עסקים איתם.
תגיד להם כי העסק בעתיד הוא מאוד חשוב לך. תמיד לספק ללקוח דרך להגיע אליך בטלפון או עם כתובת הדוא"ל שלך. בקשו את המשוב שלהם על הדרך בה הם טיפלו בתלונה וכוללים תעודת מתנה המבקשת הזדמנות נוספת לעשות עסקים איתם. מעקב אחר הדוא"ל או מכתב. שאל את הלקוח אם הם חזרו לחנות ומה הייתה החוויה.
כתוב את התלונה. כלול כאשר קיבלת את התלונה, כיצד התלונה היתה מטופלת וכל קשר המעקב היה לך עם הלקוח. כלול מה ניתן לעשות כדי למנוע תלונה זו בעתיד. ככל שתוכלו לכלול מידע נוסף, כך תוכלו לנהל את התלונה אם זה יקרה שוב.
