טיפול בתלונות הלקוח הוא חלק מהפעלת כל עסק. לא משנה כמה מצליח העסק שלך, אתה מדי פעם להתמודד עם לקוח מרוצה. במקום לראות מתלונן כמטרד, עיין בתלונתו כהזדמנות ללמוד כיצד לשפר את המוצר או השירות שלך. להיות פתוח לשמוע את מה שיש לו לומר ולהיות פרואקטיבית בתגובתך.
פריטים שתצטרך
-
צורות תלונות
-
סקרי משוב של לקוחות
-
עובדים מאומנים
כיצד להפחית את תלונות הלקוח
יש תוכנית פעולה עבור תלונות הלקוח. כאשר לקוח מתלונן, מה שהיא באמת עושה הוא אומר לך איך אתה יכול לשפר את השירות שלך. יש מערכת במקום כך עובדי שירות לקוחות יכולים לתעד תלונות. צור טופס תלונת לקוח שהעובדים שלך יכולים למלא כאשר לקוח לא מרוצה. ניהול צריך לאסוף את הטענות טפסים מעת לעת ולסקור אותם כדי לזהות תלונות חוזרות.
סקר את כל הלקוחות לקבלת משוב על חוויית הקנייה שלהם. ישנן מספר דרכים לעשות זאת. אתה יכול לקבל טפסים הסקר כי ניתן למלא ושמט במיכל. או שאתה יכול לתת ללקוחות טופס סקר כפי שהם לעזוב את החנות, מציע תמריצים כגון הנחה של 10 אחוזים אם הם מביאים או לשלוח אותו בחזרה. אתה יכול גם יש סקר מקוון המציע קופון חנות להדפסה כאשר הושלם. טופס הסקר שלך יכול להיות פשוט כמו הלקוח בחירת רמת שביעות רצון מאחד עד חמישה בכל אזור נתון של שירות, אבל להשאיר מקום הערות נוספות.
בצע התאמות על סמך משוב ותלונות של לקוחות. לדעת מה הלקוחות מתלוננים על לא יעזור לך להפחית תלונות, אלא אם אתה מוכן לבצע שינויים. יש סיעור מוחות עם מנהלים ועובדים לראות מה השינויים ניתן לבצע כדי למנוע אי שביעות רצון הלקוחות.
הרכבת עובדים כדי לספק שירות מעולה. ללקוח מטופל היטב יש סיכוי נמוך יותר להתלונן מאשר טיפול גרוע. הדבר האחרון בעל עסק רוצה הוא להיות לקוח להיות מתוסכל על ידי עובד גס. העובדים צריכים להיות מאומנים לטפל לקוחות עם מצוינות ולהיות נתון קצת מרחב פעולה ביכולתם לענות על צרכי הלקוח.
