איך חברה חוקרת ומטפלת בתלונות הלקוח שלה אומר הרבה על איך החברה מעריכה את לקוחותיה ואת המוניטין העסקי שלה. מטופלים כראוי, לקוחות מתלונן יכול להפוך את הדוברים הטובים ביותר של החברה, בעוד הצליח התלונות טועה יכול לגרום נזק חמור לתדמית של החברה. נזק זה בולט ביותר כאשר לקוח לא מרוצה הולך קדימה עם חיובים רשמיים מסתיים באולם. כדי למזער תרחישים אלה במקרה גרוע, לאמץ ופעל כמה צעדים כדי לפתור תלונות בצורה ידידותית ככל האפשר.
הקפד התלונה תובעת חקירה נוספת תחילה. לקבל את ההחלטה על חומרת העניין. לבסס את ההחלטה שלך על בעיות אפשריות שעלולות להתעורר, כמו גם מה כבר ברור. לא לקשור את זמן החברה ומשאבים עם ניסיונות קל דעת, הונאה מהציבור.
ראיון עם עובד החברה אשר מעורב ישירות בתלונה מהר ככל האפשר. קבל את כל העובדות מנקודת המבט של העובד הראשון. להוביל את העובד דרך האירוע כולו בסדר שהוא אמור להתרחש. רשמו את הראיון עם הידע של העובד.
לראיין את המתלונן ביסודיות. להוביל אותם דרך האירוע כולו על ידי מבקש מהם לספר את הסיפור המלא. קח את הזמן להקשיב היטב מה הלקוח אומר. אל תשאלו אותו שאלות מובילות, אלא תשאל שאלות של תגובה ישירה. הקלט את זה חילופי גם כן.
לא מסכים או לא מסכים עם הלקוח במהלך הראיון, גם כאשר אתה יודע שהוא אומר משהו שהוא כנראה לא נכון. לא להזדהות עם המתלונן או לעשות כל הבטחות פריחה או ערבויות. תגיד ללקוח כי התלונה שלו תיבדק ביסודיות, והחברה תיצור איתו קשר בהקדם עם הפתרון שלה.
השווה בין שני החשבונות השונים. רשום הערות על כל סתירה בין שני הזיכרונות של האירוע או האירוע שגרמו לתלונה. לדבר ישירות עם כל צד באופן פרטי כדי לפתור את שתי נקודות מבט שונות. חפשו והקדישו תשומת לב מיוחדת לכל שינוי בגרסאות האירוע כאשר הם נמכרים מחדש.
מסמך כל מה שקורה. השתמש בהקלטות וידאו, אם בכלל. נצל את ראיות השפה הגוף רק גילה הקלטות וידאו.
לחזור ולחקור את הסיבוב המאשר של ראיונות בזהירות. בצע את ההחלטה שלך כיצד לפתור בצורה הטובה ביותר את תלונת הלקוח על סמך עדויות זמינות הטוב ביותר באותה עת. להישען על הלקוחות שלך להחלטה שלך, אם אתה יכול לעשות זאת מבלי להפר כל מדיניות החברה הוקמה. להיות הוגנים, איתנים ומוכנים להתקדם, אם יהיה צורך, עם החלטת החברה.
טיפים
-
להיות תומך של העובד מעורב, אך דורשים התנהגות מקצועית.
אזהרה
היזהר של לקוחות המתלוננים לעתים קרובות.
