אם אתה הבעלים או הניהול של חברה או ארגון, הלקוחות שלך הם בין הנכסים החשובים ביותר שלך. אם יש להם תלונות, אתה צריך מערכת במקום כדי לעקוב אחר זה משוב. מעקב אחר התלונות לא רק לטובת הלקוח; זה גם יכול להועיל לחברה שלך על ידי מראה לך היכן הארגון שלך צריך לשפר כדי לשמור על הלקוחות מאושרים.
פריטים שתצטרך
-
Excel
-
מחשב
להקים מסד נתונים לאחסון התלונות; גיליון אלקטרוני של Excel הוא אפשרות אחת. תוכנת ניהול לקוחות, כגון "תלונות תוכנה", "זרם מטרי" ו "ביטויים של לקוחות", ניתן לרכוש ולהוריד כדי לעקוב אחר תלונות.
אם אתה משתמש ב- Excel, הגדר קטגוריות בגיליון האלקטרוני כדי ללכוד מידע כגון התאריך שבו התקבלה תלונת הלקוח, שם האדם שקיבל את התלונה, הבעיה הספציפית, פרטים על הבעיה וכל הבטחות שניתנו ללקוח על ידי מי קיבל את התלונה.
להקצות כרטיס או מערכת מספור לתלונות, כך שניתן למצוא בקלות במסד הנתונים. ספק את מספר הכרטיס ללקוח כדי שתוכל להתקשר ולבדוק את מצב התלונה שלה עם כל מי שעונה לטלפון בחברה שלך.
במסד הנתונים ננקטו פעולות התמרים כדי להתחיל בפתרון תלונת הלקוח. לדוגמה, אם טכנאי שדה נשלח כדי לפתור בעיה עבור מודם DSL של לקוח אינטרנט, רשום את התאריך שבו הבקשה נשלחה ואת תאריך שליחת הטכנאי בפועל.
שים לב למעקב אחר שיחות ללקוח. זה יכול לכלול שיחות שנעשו כדי לאפשר ללקוח לדעת התלונה שלה הוא מטופל, כמו גם שיחות כדי לבדוק אם הבעיה נפתרה לשביעות רצונה.אם הלקוח מתקשר לבדיקת מצב התלונה, יש לתעד את השיחה גם במערכת יחד עם התאריך.
סגור את התלונה עם הערות המציינות כיצד היא נפתרה. זה צריך לכלול את התאריך שבו החברה שקלה את הבעיה נפתרה ואת התאריך שבו הלקוח אישר את ההחלטה. אם הלקוח היה מרוצה מההחלטה, ציין זאת. אם הלקוח היה עדיין מזועזע לאחר ההחלטה, לציין כי גם כן.
