מחלקת שירות לקוחות יעילה מסוגלת לפתור בעיות של לקוחות במהירות וליצור רמה גבוהה של שביעות רצון. חלק מה הופך את מחלקת שירות הלקוחות יעיל הוא יישום של תהליכי שירות לקוחות טובים ותהליכים. יצירת נהלים הגיונית, ולפתח תוכנית אימונים המסייעת שותפים שלך ללמוד להשתמש בטכניקות אלה ולהתאים את צרכי הלקוח.
איסוף נתונים
כאשר מחלקת שירות הלקוחות שלך מכירה את כל הלקוחות, היא יכולה ליצור פתרונות לבעיות המותאמות לצרכי הלקוחות. כדי לסייע לשותפי שירות הלקוחות להישאר מוכר באופן אינטימי עם הצרכים העסקיים של הלקוחות שלך, אתה צריך מערכת ניהול לקוחות המאפשר לנציגים קלט נתונים על הלקוח. כאשר מערכת ניהול שירות לקוחות משמשת כראוי, הנתונים מוזנים בכל פעם שהלקוח מתקשר למסד נתונים נגיש לכל אחד משותפי שירות הלקוחות. כאשר לקוח זה יידרש שוב, הנתונים יהיו זמינים והלקוח יספק ללקוח חוויה מותאמת אישית.
הנחיות
שירות לקוחות לקשר הוא רק יעיל כמו הנחיות החברה לאפשר לה להיות. משמעות הדבר היא כי כל שירות לקוחות מקצועי בארגון שלך צריך להיות מאומן באופן קבוע על אילו סוגים של שירותים מורשים להציע ללקוחות, אילו מקרים ידרוש מעורבות וניהול הדרכים הטובות ביותר להשתמש במערכת המחשב כדי לשמור על שימור לקוחות. הדרכה שוטפת שומרת על קשר שוטף עם שירות הלקוחות על כל שינוי במדיניות החברה, שניתן להשתמש בו לשרת את הלקוח, ומרעננת את השותפים בהליכי החברה הבסיסיים.
חווית לקוח
תהליך טוב של שירות לקוחות מכיר בכך שהניסיון של הלקוח חשוב באותה מידה כמו התוצאות שמציע נציג שירות הלקוחות. ודא שיש מערכת במקום שמקבל שיחות הלקוח ענה מיד. לקוחות לא צריכים להיות בהמתנה במשך יותר מ 60 שניות, ועל שירות הלקוחות מקצועי תמיד צריך להתנצל על לשים לקוח בהמתנה כאשר הוא בוחר את השיחה בחזרה. מומחה שירות לקוחות צריך להיות מסוגל לזהות מיד אם הוא יכול לעזור ללקוח, או אם הלקוח צריך להיות מועבר מנהל או מחלקה אחרת. בעת העברת לקוח, על עמית השירות להישאר בשיחה עד שהלקוח מחובר למישהו אחר.
שיפורים
שירות לקוחות הוא מחלקת דינמי שבו שיפורים בכלים הזמינים עבור שותפים, תהליכים שותפים להשתמש ואת האינטראקציה בין שירות לקוחות ומחלקות אחרות צריך תמיד להיות חוקרים. לקוחות שירות לקוחות מקבלים מידע בעל ערך מלקוחות כל היום לגבי שיפורים המוצר, בעיות אריזה והצעות שיווק. צריך להיות נוהל במקום המאפשר לנציגי שירות הלקוחות לחלוק עם לקוחות קלט את המחלקות המתאימות בתוך החברה.
