הערכת התגובה של הלקוח כרוכה באיסוף מידע מלקוחות וקביעת ההצעות שניתן ליישם, בהתאם לאינטרסים של החברה. עסקים מסתמכים על מידע לקוחות כדי לשפר את השירותים שלהם טוב יותר לענות על הצרכים של הלקוחות שלהם, כמו גם לבצע שיפורים חיוניים בשיטות שירות הלקוחות שלהם. חברות לאסוף מידע זה מתוך סקרים, שאלונים והצעות הלקוח.
סקר לקוחות הבית
עסקים משתמשים בסקרי לקוחות ביתיים כדי להעריך את הצרכים והציפיות של הלקוחות שלהם. זה כולל סקרים דוא"ל, סקרים בדואר, סקרים טלפון או לקחת הביתה סקרים המצורפת קבלות של הלקוח. סקרים אלה מבקשים מידע על האינטראקציה האחרונה של הלקוח עם העסק, כגון איך הלקוח מרגיש על השירות שהם קיבלו, האינטראקציה שלהם עם הצוות של החברה ואת דעתם על המוצר שהם רכשו. סקרים אלה מספקים אמצעי חשוב לאיסוף תגובות הלקוח, במיוחד התגובות שנוצרו לאחר אינטראקציה עם חברה.
שאלון שירות לקוחות
שאלוני שירות לקוחות הם סקרים קצרים כי הלקוחות לוקחים כאשר הם מתקרבים עובד שירות לקוחות עם בעיה. זה כולל לשאול לקוחות על תלונות, לבקש מהם לקחת סקרים על חווית הקנייה שלהם ולבקש מהם למלא סקרים על בעיות במוצר. שאלוני שירות לקוחות יכולים להיות סקרים פיזיים קצרים, שאלון מילולי מעובד שירות לקוחות או הערכה כללית של העובד לגבי בעיה של לקוח. סקרים אלה מעניקים לחברות כלי הערכה חשוב להבנת תפיסת הלקוח את דרכי הטיפול של החברה בבעיות מסובכות.
הצעות לקוח
לקוחות לעתים קרובות להציע הצעות מועילות של דרכים עסקים יכולים לשפר את השירות שלהם. עסקים יכולים להשתמש בטופסי הצעה, להאזין להצעות שבוצעו במהלך השירות או לאלה שבוצעו על ידי לקוחות המתקשרים לחברה. הצעות אלו מציעות לעסקים להקשיב לדעות של לקוחות, והן שונות מסקרים או שאלונים כי המידע מתנדב. הלקוח צריך לבחור למלא טופס הצעה, להתקשר לשירות הלקוחות או לפנות לעובד כדי להשמיע קול. עסקים יכולים להשתמש במידע זה כדי לקבוע אילו מוצרים לקוחות ירצו לרכוש או ללמוד על שירותים אחרים שהלקוחות היו רוצים לראות שיושמו.
ציפיות הלקוח
עסקים חייבים לשקול כל תגובה של לקוחות, הקפד להימנע משינויים על סמך בקשות לא הוגנות. זה כולל לקוחות כועסים ביצוע דרישות בלתי סבירות, ציפיות הלקוח כי הם גבוהים מדי או הצעות שאינן לטובת האינטרסים של העסק. עסקים להעריך את הבעיות הללו על ידי הערכת ציפיות הלקוח, לקבוע אם ללקוח יש ציפייה לשירות כי הוא בלתי סביר או מופרז.
