מוקד טלפוני הם מומחי פתרונות שיש להם הזדמנות להשפיע על אחרים עם כל שיחה. אתה החיבור של המתקשר לתשובות שהם מקווים, ולכן קוראים נימוסים מרכז כישורי ניהול אישי הם המפתח להצלחה שלך. לפתח ידית טובה על מתן שירות ידידותי כדי להפוך את האינטראקציות של הלקוח שלך מהנה יותר, תוך קיצוץ הלחץ על העבודה.
מחייך הוא טוב כללי התנהגות
כאשר אנשים מתקשרים למרכז שירות לקוחות לקבלת עזרה, הם בדרך כלל נתקלים בבעיה או שיש להם בעיה. הוא מספק ללקוח הקלה נפשית ומקווה לשמוע קול מחייך בצד השני של הקו. בתור בונוס, מחייך מעלה סרוטונין במוח שלך, אשר מסייע לך להרגיש מאושרים פחות לחוץ. הלחץ מופחת מקל להיות ידידותי ומועיל לכל לקוח לאורך כל היום, או כדי לסבול שיחה מלחיץ עם עמידות.
תקשיב בלי להפריע
לקוחות שמרגישים לחוצים או מודאגים רוצים להרגיש יותר מכל דבר אחר. נימוסי טלפון נכונה היא להקשיב ללקוחות בלי להפריע. לרשום הערות במערכת שלך או על הנייר כדי לזכור פרטים חשובים לשרת אותם בצורה הטובה ביותר. כאשר אתה מקשיב היטב לצרכים של הלקוחות שלך, הם מתאמנים נימוסים בטלפון טוב, אבל זה גם עושה את זה הרבה יותר קל לשרת אותם היטב, למצוא פתרונות ולשתף מידע מועיל העונה על הצרכים שלהם.
זהות וקשר
כולם אוהבים להרגיש אכפת, במיוחד ללקוחות שיש להם שאלות ודאגות. שמור על שיחות ממוקדות במערכת היחסים של הלקוח עם החברה שלך. השתמש במערכת מידע הלקוחות כדי למצוא מידע על הלקוח שלך או על שיחות קודמות, במקום לבקש מהלקוח לחזור על מידע שכבר שיתף. זהו נימוס טוב להתקשר למרכז כדי לאמת את החששות שלו ולהשתמש בנימת הקול שלך כדי להרגיע אותו לפזר כל המתח.
השתמש בהחזקה והעברה הולמת
לקוחות מעריכים חברות מוקדים טלפוניים אשר ערך את הזמן שלהם. השתמש בלחצן החזקה כאשר אתה צריך לשוחח עם מפקח או עמית, אבל להיזהר לא להשאיר את הלקוח בהמתנה במשך זמן רב. עבודה עם ביטחון ידידותי לגבי נושאים כי הם בתוך היכולת שלך לתקן, אבל עבור דברים טובים יותר שימש על ידי מחלקה אחרת או המפקח, כדי להיות בטוח להעביר את הלקוח במהירות, כדי לשמור על זמן השיחה הכולל קצר ככל האפשר.
תקשורת ברורה ומעקב
לתקשר בצורה ברורה במהלך השיחה שלך כדי להיות בטוח להשתמש בטון ידידותי של קול. בעוד שהחברה שלך עשויה לכלול סקריפטים, השתמש בהם כנקודת התייחסות במקום במדריך למילים עבור מילה, אלא אם הממונה שלך ביקש ממך לעשות אחרת. תקשורת אותנטית שווה את משקלה בזהב כשמדובר כללי נימוס ושביעות רצון הלקוחות.
המשך לעדכן את הלקוח כאשר אתה בודק פתרונות. תודיע לה לפני שתשים אותה, ותגיד לה כמה זמן אתה מצפה. אם אתה מעביר את הלקוח שלך לאדם אחר, תן לה לדעת למי ולמה. תן ללקוח קו טלפון ישיר להתקשר בחזרה, במקרה שהיא מנותקת. אם אפשר, להישאר על הקו כדי להציג את הקולגות שלך ללקוח באופן אישי, וכדי להבטיח עמית שלך הוא תדרוך על הצרכים של הלקוח.
אם הפתרון של הלקוח מחייב אותך לנקוט צעדים נוספים, הודע לה שהיא יכולה לצפות לכתובת דוא"ל למעקב, או שדאגתה תיפתר ביום או שעה מסוימים. אם משהו משתנה, המשך עם הלקוח עם עדכונים.
בבקשה ותודה לך
בבקשה ותודה לך ללכת דרך ארוכה לגבי כללי התנהגות הטלפון, במיוחד כאשר אמר בחיוך. זכור להודות ללקוח שלך על התקשרות בתחילת וסיום השיחה. כאשר אתה זקוק למידע מהלקוח שלך, השתמש בבקשה בעת בקשתו ולאחר מכן להודות לו. כאשר אתה חייב לשים לקוח בהמתנה או להעביר אותו, ודא שאתה משתמש בבקשה תודה לך במהלך התהליך. נימוסים בסיסיים לעזור ללקוחות להרגיש מוערך, מה שהופך אותם רוצים להמשיך את הקשר שלהם עם החברה שלך.
תרגול רגשית ניהול
לפעמים לקוחות כועסים לפני קורא לך, או שהם עשויים להיות בהמתנה במשך זמן רב לפני סוף סוף לדבר עם אדם. תהא אשר תהא הסיבה, לפעמים לקוחות להתרגז לאבד את מגניב. זה הזמן לתרגל את כישורי הניהול הרגשי שלך כדי לעזור לפזר את המצב ולשמור על רמות הלחץ שלך נמוך ככל האפשר. נשום עמוק ולאט לאט תוך כדי האזנה. לרשום הערות לשרת את הלקוח עם אותו חסד היית להראות לכל המתקשר אחר. לעתים קרובות, התגובה הרגועה והאכפתית שלך היא כל מה שצריך כדי לפזר מצב מתוח. אם אפשר, לקחת הפסקה קצרה בעקבות שיחה אינטנסיבית כדי לנער קצת מתח לחזור לתוך מסגרת חיובית של המוח ולהבטיח המתקשר הבא שלך מקבל את סוג הטיפול שהם ראויים.
