נהלי תפעול סטנדרטיים מקדמים אחידות בארגון ומאפשרים לכל אחד - גם אם כמעט ללא ניסיון - לפעול לפי ההנחיות שנקבעו כדי להגיע למטרות החברה. נוהל הפעלה סטנדרטי (SOP) ידני עבור מוקד טלפוני מתאר פעולות היומיום, כך נציגי שירות לקוחות מתאימים ניתן לשכור אימון עובדים יכול ללכת בצורה חלקה. בעקבות נהלים אלה - ו תיקון בעת הצורך - מסייע מוקדים טלפוניים שואפים למוניטין טוב בתעשיית שירות הלקוחות.
משאבי אנוש
נהלים תפעוליים סטנדרטיים של מוקד טלפוני כוללים פרוטוקולים ותקנים להעסקת עובדים ופיצויים. ההנחיות כוללות לעתים קרובות עובדים סוכנים, מוקד טלפוני מפקחים, מנהלים ובקרת איכות אנשים, בין היתר. מוקדי טלפוני להגדיר פרופילים המועמד האידיאלי. לדוגמה, סוכנים צריכים להיות ממוצע מיומנויות הקלדת מעל הממוצע, מיומנויות בינאריות ומיומנויות מחשב. המפקחים צריכים להתאים את הפרופיל של מנהיגים מוטיבציה ואנשים מאורגנים. מוקדים טלפוניים עשויים לנהל בדיקות הקלדה ומקלדת כדי לוודא שלסוכנים יש את היכולות המתאימות. התמורה לסוכנים, למפקחים ולעובדי מוקד טלפוני תלויה בסוג המסוים של מוקד טלפוני; כמה מוקדים טלפוניים מציעים ביצועים מבוססי לשלם, עמלות ואפילו תוכניות בונוס מבוסס צוות.
תכניות אימונים
מוקד טלפוני סוכנים בדרך כלל לעבור תוכניות הכשרה להתכונן להיכנס לסביבה מוקד טלפוני. תוכניות הדרכה כוללות לעתים קרובות אימון מבוסס מחשב כדי ללמוד תוכנות ספציפיות, שיחות מדומה והכשרה לשירות לקוחות. נוהל התקינה הסטנדרטי קובע את הדרישות עבור כל אחד מהתחומים הללו, תוך ציון הדרישות של שעות הלימוד או ההכשרה, מטרות הלמידה והאם הסוכנים צריכים לעבור מבחן סופי. זה גם מתאר הליכי סוכן, כגון סקריפטים להתקשר, נהלים טיפול שיחה וניהול לקוחות.
בקרת איכות
מוקדי השירות קובעים ערכי בקרת איכות ומודדים את הביצועים של הסוכנים. סוכני בקרת איכות או מחלקות אחרות של משאבי אנוש מודדים ומפרשים את תקני הביצוע הללו, לעתים קרובות מקשיבים לסוכנים בשיחות חיות כדי להבטיח איכות. הסטנדרטים והמדדים של מוקדי השירות כוללים לעתים קרובות גורמים כגון המהירות הממוצעת של שיחות מענה, זמן טיפול בשיחות, זמן אחיזה ממוצע ללקוחות, שביעות רצון הלקוחות, איכות השיחה, מספר השיחות בתור והנטישה. נהלי התקינה הסטנדרטיים מציינים לסוכני בקרת איכות כיצד למדוד אינדיקטורים אלה וכיצד ניתן להעריך את הסטטיסטיקה. נהלים גם מסמך הנחיות להודיע למנהלים ומנהיגים או יצירת תוכניות פעולה אם הביצועים נופל מתחת לרמה מסוימת.
תוכנה וטכנולוגיה
הליך ההפעלה הסטנדרטי מטפל בטכנולוגיות המשמשות בסביבת מוקד השירות. מוקדי טלפוני צריך תוכנה כדי לעקוב אחר זרימת שיחות וגם תוכנה מיוחדת כדי לבצע משימות עבור לקוחות מוקד טלפוני ו / או לקוחות. מדריך ההפעלה מפרט את סוג התוכנה והטכנולוגיה החשובים עבור מוקד הטלפונים, כגון מפיצי שיחות אוטומטיים (ACD) להפצת שיחות לסוכנים, למערכות להקלטת שיחות ולטכנולוגיה אינטראקטיבית של תגובה קולית (IVR) כדי לטפל בניתוב שיחות נכנסות. בנוסף, תוכנת ניהול כוח העבודה מסייעת למפקחי המרכז ומנהלי הפרויקט להתקשר נפח כך תזמון סוכן אופטימלי ניתן להשיג.
