אגנר ארלאנג, יליד 1878 בדנמרק, חלוץ בחקר תעבורת הטלקומוניקציה ופיתח נוסחה להפקת זמני המתנה לשיחות טלפון. מנהלי מוקד טלפוני בשם כמה מודלים התנועה לאחר הסטטיסטיקן הדני. מודל Erlang C מאפשר לך לקבוע את מספר הסוכנים שתצטרך במהלך כל שעה נתונה בהתאם למספר השיחות שהמרכז שלך מקבל, משך הזמן הממוצע שלהם, כולל זמן הגלישה וההשהיה המקובלת במענה.
משוך את נתוני נפח השיחות השבועי והשבועי בארבעת השבועות האחרונים. סקור את כל המגמות של נפח שיחות כדי לחזות תנועה עבור יום נתון. לשבור את נפח השיחה הצפויה ליום לתוך תחזיות לשעה.
סקור את נתוני הביצועים של הסוכן וקבע את הכמות הממוצעת של זמן דיבור לכל שיחה וכן את הכמות הממוצעת של זמן גלישת הסוכן, כאשר סוכן מבלה על מעקב אחר העבודה לאחר שחרור המתקשר. השווה נתונים סטטיסטיים אלה עם יעדים כדי לאמוד את ביצועי הסוכן לעומת הציפיות.
הזן את משך השיחה הממוצע, זמן גלישת הנתונים ונתונים סטטיסטיים לפי שעה לתוך מחשבון Erlang C. מחשבונים זמין באינטרנט מציעים דרגות שונות של סגוליות בניהול מודל Erlang C. בהתאם לצרכים שלך כוח עבודה, אתה יכול לחשב את זמן העיכוב הממוצע סוכנים הדרושים ליום או לשעה. אתה יכול גם לחשב את מידת השיפור בביצוע סוכן כי יש צורך לעמוד ביעדים שלך.
