תקן ציוד טלפוני ציוד החלטות הצוות להסתמך בכבדות על חישובים הנדסיים התנועה. המהירות הממוצעת של התשובה - או ASA - משתמשת בנוסחת ההסתברות של Erlang-C כדי לחשב את כמות הזמן הממוצעת שהלקוח ממתין בהמתנה לפני שקורא למרכז השיחה עונה לשיחה. למרות שאתה לעתים קרובות לחשב את ASA באמצעות תוכנה מיוחדת או גיליון אלקטרוני מאקרו, הבנה ויכולת לחשב את החלק הארי של התהליך באופן ידני - עם קצת עזרה ממחשבון גרפים - יכול לעזור לך להעריך במלואו מה נכנס בסופו של דבר משפיע על ASA.
פריטים שתצטרך
-
דוח שיחות
-
מחשבון גרפים
לחשב את שיעור ההגעה הממוצע לשיחה על ידי חלוקת מספר השיחות שתקבל תוך 30 דקות עד 30 - מספר הדקות - או 1800 - מספר השניות ב -30 דקות. לדוגמה, 400 שיחות / 1800 שניות = 0.22 שיחות לשנייה.
חישוב אורך ממוצע של כל שיחה במסגרת זמן של 30 דקות. באמצעות דוח שיחה חיצוני, הוסף את סך הדקות - או השניות אם אתה משתמש בשניות בחישוב הראשון - וחולק במספר השיחות. אם 120 שיחות שוות 965 דקות או 57,900 שניות, זמן השיחה הממוצע הוא 482.4 שניות.
קביעת עומס תנועה, המכונה גם עוצמת התנועה, על ידי הכפלת שיעור השיחה הממוצע על ידי אורך ממוצע של כל שיחה. לדוגמה, להכפיל 0.22 שיחות לשנייה לפי זמן שיחה ממוצע של 482.4 שניות לכל שיחה כדי לקבל עומס תנועה של 10.61.
קבל את מספר הסוכנים הזמינים לקבלת שיחות בתוך מסגרת זמן של 30 דקות ומחלק את המספר הזה על ידי עומס תנועה כדי לחשב את שיעור ניצול הסוכנות. אם יש לך 90 סוכנים זמין עבור שיחות לוקח עומס התנועה של 10.61, שיעור ניצול שלך הוא 0.848, או 85 אחוזים.
חשב את ההסתברות שלקוח יעבור למצב החזקה במקום לדבר עם סוכן באופן מיידי. הזן את המספרים בשלבים הקודמים - כאשר "u" היא עוצמת התנועה, "m" הוא מספר הסוכנים הזמינים ו- p הוא שיעור ניצול הסוכנות - למשוואה הסתברותית של Erlang-C תוך שימוש בנוסחה " מ ', u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "ומחשבון גרפים.
חישוב ASA על ידי הכפלת הראשון Ec (מ ', u) על ידי אורך ממוצע של כל שיחה ולאחר מכן חלוקת התוצאה על ידי מספר סוכנים זמינים x 1 - שיעור ניצול הסוכנות. אם, למשל, אתה מקבל Ec (m, u) של 0.189, החישוב נקרא 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) או 91.17 / 13.5. ASA בשלב זה הוא 6.75 שניות.
