כל סוגי החברות מעוניינים לגייס משוב מהלקוחות. חברות מוצרי צריכה משתמשות במשוב לקוחות כדי להחליט אילו מותגים או טעמים הלקוח מעדיף. ייתכן שחברות האינטרנט ירצו לקבל משוב על המקומות שבהם הלקוחות מצאו את האתר שלהם באינטרנט. משוב הלקוח נאסף ומנותח בדרכים רבות. אם נעשה כראוי, ניתוח משוב הלקוח יכול להוביל החלטות עסקיות חכמות.
משמעות
התחרות בין עסקים היא עזה. ניתוח משוב הלקוחות חיוני לצורך קביעת האופן שבו הלקוחות צופים במוצרים ובשירותים של החברה לעומת המתחרים העיקריים. חברות בדרך כלל לומדים ומנתחים נתוני לקוחות שנאספים באמצעות סקרי מחקר שוק, קבוצות מיקוד, ראיונות אישיים, תצפיות ואפילו דוגמאות חינם, על פי המאמר "חמש שיטות בסיסיות של מחקר שוק" ב allbusiness.com.
זיהוי
ניתוח משוב הלקוחות ישתנה במידה רבה בין סוגים שונים של חברות או אפילו מחלקות. מנהלי מוצר מנתחים לעתים קרובות את משוב הלקוחות כדי לקבוע איזה טווח מחירים הם מעדיפים עבור מוצר חדש. מחלקת פרסום עשויה לרצות לקבוע אילו לקוחות ראו את מודעת הטלוויזיה העדכנית ביותר שלהם ואת ההיבטים שהם זוכרים בנוגע למודעה. חברות תמיד לנתח שביעות רצון בקרב הלקוחות שלהם הבסיס. בסופו של דבר, ניתוח של משוב לקוחות משמש כדי להתאים את המחיר של מוצר, לתקן בעיות מסוימות עם מוצר או התפלגות של מוצרים, או להתאים את תמהיל הפרסום.
פונקציה
גם משוב לקוחות ניתן לנתח בין מגזרים שונים. לדוגמה, חברה המסעדה אולי רוצה לקבוע את שוק היעד האופטימלי עבור מתקן אוכל מזדמן חדש. בנוסף לניתוח העניין בקרב כלל הלקוחות, סביר להניח שהם יחקרו אהבות ושנאות בקרב קבוצות דמוגרפיות שונות, כגון גיל, הכנסה למשפחה וגודל משפחתי. כך החברה המסעדה תדע איזה סוג של לקוחות יהיה הסיכוי הטוב ביותר להתנשא המסעדה שלהם: אנשים בודדים בגילאי 18 עד 34 או משפחות עם ילדים, למשל.
גיאוגרפיה
יש גם העדפות גיאוגרפיות מסוימות בקרב הצרכנים או הלקוחות. סקר טלפון גדול עשוי לסייע לחברה להחליט אם המוצרים שלהם צריך להיות במחיר נמוך באזורים מסוימים יותר מאחרים. ניתוח המשוב של לקוחות באזורים אמידים פחות עשוי להצביע על כך גמישות התמחור הוא נוקשה יותר. לפיכך, החברה היתה ליישם אסטרטגיה שיווקית אשר מהווה הבדלים במחירים בין אזורים שונים.
יתרונות
חברות אשר מתאימות את ניתוח המשוב של לקוחות בצורה נכונה יהיה סביר יותר להגדיל את המכירות ואת הרווחים. המפתח לשימוש במשוב הלקוח הוא ליישר אסטרטגיות שיווק עם הצרכים של הלקוח ואת הציפיות. חברות צריך להקשיב ללקוחות שלהם ולספק להם מה שהם רוצים. שינויים טכנולוגיים כמו העדפות הצרכנים. לכן חשוב להקדים את התחרות עם ניתוח משוב הלקוחות.
