משוב בלתי רשמי של לקוחות הוא קלט שנרכש מלקוחות במהלך שיחות חד-פעמיות או שיחות טלפון. בעוד משוב בלתי פורמלי עשוי לספק תובנות לגבי בעיות, הוא אינו עקבי, יסודי או מדויק כמו תוכניות משוב פורמליות.
קשרים לא רשמיים
אחת הצורות הפשוטות ביותר של משוב בלתי פורמלי היא כאשר לקוח משתף קלט על חוויות פנים אל פנים עם נציג עסקי. לדוגמה, לקוח יכול להיכנס לחנות עם תלונה על מוצר או שירות. לחלופין, לקוחות יכולים להתקשר או לשלוח דואר אלקטרוני כדי לשתף רעיונות. משוב בלתי רשמי של לקוחות מתרחש גם כאשר מנהלי עסקים מבצעים שיחות ללקוחות לאחר ביצוע ההזמנה כדי לקבל משוב על הניסיון. שיחות מעקב נפוצות במכירות.
יתרונות וחסרונות
היתרון העיקרי של המשוב הבלתי פורמלי הוא שאתה מקבל קלט ישירות ובאופן אישי מלקוחות מרוצים או לא מרוצים. עם זאת, משוב לא פורמלי אינו מציע את עומק הקלט שאתה מקבל עם סקר לקוחות רשמי או תוכנית מחקר. מערכות משוב פורמלי מאפשר לך לעסוק לקוחות רבים באופן מאורגן. המדגם המצומצם המעורב במשוב לא פורמלי מהווה בעיה פוטנציאלית נוספת, מכיוון שמנהל יכול להגזים בתגובתו לשאלה שלילית אחת או שתיים. השיטה הבלתי רשמית יכולה גם להוביל לעימותים כאשר מנהל אינו מקשיב ומגיב היטב ללקוח נסער.