רוב בעלי העסקים יגידו לך כי כל חברה שאינה שומרת על קשר קרוב עם הלקוחות שלה הוא נידון להיכשל. לכן עסקים לשכור אנשי מקצוע שיווק לבצע סקרי לקוחות כדי לאמוד את הביצועים של החברה. סקרים אלה מסייעים לחברות בשתי דרכים עיקריות: על ידי זיהוי מה החברה עושה נכון עושה עוול ועל ידי שליחת הודעה ללקוחות המשתתפים בסקר כי המשוב שלהם נחשב. הדוחות שאתה מכין עם נתונים מסקרי המשוב של לקוחות מספקים רעיונות לשיפור הביצועים הכוללים של החברה שלך.
התחל את דוח המשוב של הלקוח על ידי הסבר כיצד ומתי הנתונים נאספו. ציין את היקף המחקר. לדוגמה, האם החברה מנסה לקבוע את שביעות רצון הלקוחות בקנה מידה עולמי? תאר בקצרה כיצד נאסף המידע (האם החברה שלחה סקר חד פעמי לקבוצת לקוחות נבחרת?), וציין כי החברה מתכננת לערוך סקרים נוספים.
ציין את מטרות החברה לביצוע סקר המשוב. לדוגמה, חברת ג'יימס ווקר זיהתה שלוש מטרות של סקר שבוצעה בשנת 2007. הם זיהו את הצרכים של הלקוחות שלהם חשוב, לקבוע אם החברה עומדת לצרכים אלה באזורים שאליו החברה צריכה להתמקד על מנת להמשיך לראות גבוה רמות של שביעות רצון הלקוחות.
קרא דוח לקוחות משוב דגימות מחברות אחרות לרעיונות כיצד לבנות את הדוח. לדוגמה, Infosurv הכינה דוח לקוחות משוב שמתחיל להסביר כיצד שביעות רצון הלקוחות מתרגמת לעלייה ברווחים. החברה ממשיכה את הדו"ח על ידי הסבר כיצד הוא עיצב את סקר המשוב של הלקוח. לאחר מכן היא מפרטת שבע עובדות מפתח של משוב לקוחות, מתוך שביעות רצון כללית לאינטרס של לקוחות במוצרים חדשים.
שקול לזהות את הלקוחות שנסקרת. ציין את המספר הכולל של לקוחות שהשתתפו בסקר וכיצד דווח על תוצאות. לדוגמה, הדו"ח של ג'יימס ווקר קובע כי הוא ניהל ראיונות טלפוניים עם אלפי לקוחות. לאחר מכן הוא סיכם כמה מהשאלות שהלקוחות התבקשו.
כלול סעיף המסביר את מערכת הדירוג שלך. לדוגמה, האם התבקשו הלקוחות לדרג שירותים מסוימים על בסיס האם הם "מרוצים תמיד", "מרוצים לפעמים" או "אף פעם לא מרוצים"? או האם ביקשת מהם לדרג שירותים בסולם של 1 עד 10?
סכם את הממצאים. אחד המדורים האחרונים של הדוח צריך לתאר את התוצאות, החל באזורים שראו תוצאות משופרות. תאר את שלושת הציונים הגבוהים ביותר ואת התחומים שבהם הם קיבלו. לדוגמה, האם ראית שיפורים בעקביות המוצר, הביצועים והחדשנות? לאחר מכן הסבר מדוע אתה מאמין שלקוחות ראו שיפורים באזור זה. לדוגמה, האם לשכור מפתחי מוצר חדשים או סופרים טכניים אשר ניסח מדריכים שסיפקו הוראות ברורות יותר כיצד להשתמש במוצר? לאחר מכן, שים לב לכל האזורים שבהם לא ראית שיפור.
סיים את הדוח על ידי הסבר כיצד בכוונתך להשתמש בתוצאות. לדוגמה, הדו"ח של ג'יימס ווקר מציין כי הלקוחות לא תמיד היו בטוחים כי מוצרי החברה היו באיכות גבוהה. הדו"ח מוסיף, "אולי … אנחנו צריכים לשקול מחדש את הגישה שלנו."
