כמעסיק או מנהל אתה עשוי לקבל תלונות של עובדים לגבי הטרדה מינית, בעיות במקום העבודה או בעיות אחרות. בעלי עסקים מתייחסים גם תלונות של לקוחות לגבי שירותים, מוצרים ובעיות אחרות לגבי החברה. כדי לשמור על שלמות החברה, מעסיק או מנהל ימצא כי יש צורך לטפל בתלונות כדי לשפר את מקום העבודה ואת שירות הלקוחות.
תלונות במקום העבודה
דון בתלונה עם העובד ללא שיפוט. אם זה כרוך אדם אחר, כגון התנהגות פוגעת או הטרדה מינית, לשאול מה קרה ומתי זה קרה.
ודא שפרסמת מדיניות חברה בנוגע להטרדות מיניות; על המדיניות לכלול בהצהרה המייעצת לעובדים שכל תלונה לא תהיה נסבלת ותיבדק.
שוחח עם העובד שמתלונן ומסביר שהעובד חופשי מתגמול ושאתה תחקור את המצב לכאורה - בין אם מדובר בחוסר איזון של חובות, הטרדות או בעיות עם עמיתים לעבודה.
לרשום תוך כדי דיבור עם העובד; לרשום כל העובדות הרלוונטיות על התלונה שלה. בהתאם למדיניות החברה שלך וחומרת המצב, תוכל לבקש ממנה להגיש תלונה רשמית בכתב.
תגיד למישהו אחר המעורב בתלונה, כי הוגשה תלונה והתנהגות בלתי הולמת לא תהיה נסבלת. בקש מכל צד להיות סבלני בזמן חקירה.
חקור את התלונה. לדוגמה, אם העובד הוא מודאג כי אין לו מספיק שעות כדי לספק את עומס העבודה הנדרש, לבקש ממנו להשלים דו"ח מתאר כיצד הוא מבלה את זמנו. אם התלונה היא על הטרדה מינית, ראיון עם אחרים שעשויים להיות עדים להתעללות לכאורה ולהקשיב לכל אדם המעורב.
קח מידע שקיבלת מהחקירה שלך על התלונה ולהגיע להחלטה. ייעוץ עם משאבי אנוש, עורך הדין של החברה שלך או אחרים עשויים להיות נחוצים, בהתאם לתלונה.
נקוט פעולה מתאימה וקבל החלטות לגבי התלונה, כגון מתן שעות נוספות לאדם, ניהול משא ומתן על הסכסוך במקום העבודה או פיטורי עובד לפי הצורך. לשמור תיעוד על התלונה בקובץ העובדים של העובד.
תלונות שירות לקוחות
קח את התלונה מהלקוח וקרא או הקשב ללקוח ללא שיקול דעת.
לקבוע אם עובד מסוים היה אחראי לתלונה. לדוגמה, אם הלקוח התקשר לחברה לשאול על מוצר העובד היה לכאורה פתאומי או גס, לשאול אם היא לקחה את שמו של העובד למטה.
ודא כי תנקוט באמצעים נאותים עם העובד כדי לצמצם את הסיכוי של מצב כזה קורה שוב להתנצל על הטיפול קיבל.
שאל מה השתבש במוצר או בשירות שהלקוח קיבל.
להתנצל בפני הלקוח; תן לו לדעת שאתה מתחרט על כך שהוא לא מקבל מוצר עובד או מוצר כמתואר.
להציע ללקוח החזר, החלפת, תיקון או כל אפשרות אחרת בהתאם למדיניות של החברה שלך.
מעקב עם הלקוח אם הוא ביקש להחליף או לתקן כדי לוודא שהכל עובד. תודה לו על ההזמנה שלו ולהזמין אותו בחזרה לעסק שלך.
אזהרה
הימנע berating עובדים ולקוחות בעת האזנה התלונות שלהם.
