תפקידה של הטכנולוגיה ב- CRM

טכנולוגיה וניהול קשרי לקוחות (CRM) התוכנה הולכים יד ביד. CRM הוא תוכנה. זוהי תוכנה שמקיפה את המבנה הארגוני המתחיל בממשק מבוסס אינטרנט, ידידותי למשתמש למנהלי מכירות ואנשי שירות לקוחות, ומסתיים במאגרי נתונים גדולים ובמערכות ניהול ידע. בחלק מהיישומים, ממשק האינטרנט מבוסס גם על הלקוח.

מהו CRM?

המטרה העיקרית של כל חברה או תאגיד הוא לקבל ולשמור על הלקוח. ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אסטרטגיית טכנולוגיית מידע מונחה חברות להשתמש כדי לקבל ולשמור על הלקוח. על פי TechTarget.com, מערכות CRM מבטיחות "ניהול, אנשי מכירות, אנשים המספקים שירות, ואולי הלקוח יכול לגשת ישירות למידע, להתאים את צרכי הלקוחות עם תוכניות מוצרים ומבצעים, להזכיר ללקוחות את דרישות השירות, לדעת אילו מוצרים אחרים רכש הלקוח, וכן הלאה." עם רמה זו של ידע והעצמה, תאגידים יכולים לספק את השירותים הנדרשים כדי לקבל ולשמור את הלקוח קונה.

האבולוציה של CRM

CRM התפתח מתוך הצורך של מנהלי מכירות למקסם את השימוש בטכנולוגיה בתהליכי המכירה. זה התחיל עם הקדמה של מנהל מידע אישי (PIM). PIM היה מחברת אלקטרונית קטנה שבה אנשי מכירות שמרו שמות וכתובות של אנשי קשר. עם הזמן, ה- PIM התפתח למערכות ניהול קשר מבוססות מחשב. מערכות ניהול קשר ידועות הן ACT ו- Goldmine.לאור הצורך הגובר בגמישות וגישה למידע נוסף, מערכות ניהול אנשי הקשר התפתחו לאוטומציה של כוח מכירה (SFA) ו- SFA התפתחו בסופו של דבר ל- CRM. בניגוד לגרסאות קודמות, מערכות CRM הציעו למנהלי מכירות גישה לנתונים ארגוניים כגון הזמנות בזמן אמת, מידע על אספקת מוצרים ותלונות / החלטות של לקוחות. זה היה כל מאמץ לא רק לבצע מכירה, אלא כדי לשמור על לקוחות עוסקים וקניית מוצרים ושירותים חדשים.

טכנולוגיה ו- CRM

הכל על CRM הוא מונע טכנולוגיית מידע. הטכנולוגיה היא נפוצה מן הממשק הבסיסי ידידותי למשתמש למסד נתונים מורכבים back-end ומערכות ניהול ידע. מסדי נתונים מסיביים הם הלב של כל מערכת CRM. הנתונים נאספים ממקורות מרובים, החל הזנת נתונים מאנשי שירות לקוחות לטפסים מקוונים איסוף נתונים לרשות הלקוח באמצעות דפדפן אינטרנט. מנהלי מכירות או אנשי שירות לקוחות יכולים לגשת לנתונים אלה באמצעות האינטרנט העולמי, יחסי אקסטרא-נט עם שותפים עסקיים או אינטרא-נט פנימי של החברה. בהתחשב בעלייה של מחשבי כף יד וטלפונים חכמים, חברות רבות מציעות אפליקציות CRM ניידות למנהלי מכירות בתחום.

רכיבים טכנולוגיים

יישומי CRM כוללים שלושה רכיבי טכנולוגיה עיקריים הנקראים נקודות מגע של לקוחות, יישומים וחנויות נתונים. נקודות מגע של הלקוח הן הממשק האנושי העיקרי עם הלקוחות. זוהי תחילתו של תהליך המכירה. אנשי מכירות או אנשי שירות לקוחות מתקשרים עם נתוני הלקוח והנתונים למערכת. לחלופין, באמצעות האינטרנט, ממשק זה יכול להיות באמצעות טופס מקוון שבו הלקוח מבקש מידע נוסף. יישומים הוא ממשק התוכנה בין נקודות מגע של לקוחות ומסדי נתונים ארגוניים. חנויות נתונים מייצגות את הנתונים המאוחסנים במאגרי המידע, כמו גם את מערכות ניהול הידע המיועדות לפרש את הנתונים ולמפות את הרגלי הקנייה של הלקוח או קניית דפוסי התנהגות.

העתיד של CRM

העתיד של CRM הוא ביישומי היי-טק פשוטים ובעלי עלות נמוכה, והכל במטרה להפוך את מערכות ה- CRM לגמישות ונגישות לעסקים קטנים כמו גם לתאגידים גדולים. לדברי Destinationcrm.com, טכנולוגיית ה- CRM בעתיד תכלול: טכנולוגיית VOIP; טכנולוגיית זיהוי דיבור עבור ממשק שירות הלקוחות, ספקי שירות יישום CRM שבו חברות לשלם תשלום חודשי לגשת טכנולוגיית CRM, יישומי רשת חברתית ועוד. ככל שהמשק העולמי מתרחב ומתחרים התחרות, מערכת CRM יכולה לעשות את ההבדל בין שמירה על הלקוח לאבד לקוח. לכן, טכנולוגיית ה- CRM יתפתח לפי הצורך לשירות הביקוש הגובר.