מוקדים טלפוניים מגיעים במגוון סוגים וגדלים הנעים בין צוותים קטנים מאוד למפעלים גדולים ומורכבים. למרות מגוון ניכר של פעולות מוקד טלפוני קורא לעצב מחדש מתמיד, מוקדים טלפוניים בדרך כלל נופלים לתוך אחד משלושה מבנים ארגוניים.
מבנה
במאמר של בית הספר למוקד הטלפוני, אנליסטית מרכז הטלפוני מגי קלנקה מציינת שמרכזי שיחות רבים נופלים למבנים ביורוקרטיים, מלמעלה למטה, עם תהליכים ממוכנים המיועדים לבקרה אופטימלית. Klenke גם מציין כי כמה מוקדים טלפוניים נופלים לתוך מבנים אופקיים מודרניים יותר, וחלקם להעסיק עצמית צוות מנוהל צוות. רוב המרכזים, על פי "מוקד טלפוני" מגזין, גם מרכזי משאבים משותפים כמו שכר, רכש מחלקות משאבי אנוש.
יתרונות
במוקד הטלפוני, מבנה ביורוקרטי וממוכן מלמעלה למטה מאפשר שליטה מרבית על העובדים המבצעים משימות חוזרות. מבנה צוות אופקי או מנוהל באופן עצמי, לעומת זאת, מעניק לעובדים גמישות ליצור תהליכים חדשים וגישות חדשות לטיפול בשיחות לקוחות.
שיקולים
למרות שמרכזי שיחות רבים משתמשים כיום במבנה ארגוני ארגוני ביורוקרטי, אופקי או מנוהל באופן עצמי, "מרכז השיחות" מציין כי המרכזים חייבים תמיד להעריך מחדש את העיצובים שלהם ולשנות כדי לעמוד בדרישות העסקיות. בנוסף, "מוקד טלפוני" מגזין מציין כי שינויים אלה עשויים אומר כי מבנים ארגוניים להשתנות ממרכז טלפוני למרכז להתקשר.
