חיזוי מדויק הוא קריטי לניהול מה במרבית מוקדים טלפוניים היא סביבה נוזל. המטרה היא להשיג חיסכון בעלויות העבודה על ידי איזון בין צורכי הצוות לבין צפי נפח שיחות. למרות מוקדים טלפוניים רבים משתמשים בתוכנות ניהול כוח העבודה ביצירת תחזיות, חיזוי ידני הוא אופציה עבור מוקד טלפוני קטן בסביבה. טכניקות חיזוי משותפות כוללות סדרות זמן, ממוצע, נקודות הערכה ושיטות תוך-יומיות.
זמן סדרה טכניקה
לדברי Six Sigma, פילוסופיה עסקית רזה, סדרת זמן שיחות נפח חיזוי הטכניקה היא המתאימה לשולחנות שירות מוקדים טלפוניים קטנים כפי שהוא עבור עסקים גדולים. חיזוי בסדרות של סדרות זמן קורא חיזוי נפח על נתונים היסטוריים, לרוב בשלוש השנים הקודמות. התהליך כרוך בתכנון נתונים היסטוריים בגרף המציג כרכים של שיחות בכל שנה על ציר אנכי, או y, ציר הזמן, כגון חודשים או שבועות, בציר האופקי או ב- x. תכנון נתונים היסטוריים חושף דפוסים של נפח שיחה בעבר, שבהם תוכל להשתמש כדי ליצור תחזיות עתידיות.
טכניקות חיזוי ממוצעים
חיזוי באמצעות טכניקות ממוצעים כולל ממוצעים מתמטיים פשוטים, ממוצעים נעים וממוצע ממוצעים, אשר, על פי החברה של אנשי מקצוע בתחום תכנון כוח האדם, הוא המדויק ביותר. עם ממוצעים משוקלל, הנתונים האחרונים יותר יש משקל יותר מאשר נתונים ישנים יותר. לדוגמה, אם נפח השיחה ההיסטורי ליום מסוים בשלוש השנים האחרונות מגלה שהמרכז קיבל 2,400, 2,500 ו -2,600 שיחות, הממוצע הממוצע הוא 2,500 שיחות. עם זאת, אם אתה משתמש ממוצעים משוקללים ולתת 2,600 משקל 80 אחוז, ולהקצות גם 2,400 ו 2,500 שיחות 10 אחוז משקל, התחזית היא (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
טכניקת אומדן נקודה
תחזית חיזוי נקודה היא שיטת החיזוי הפשוטה ביותר. עם זאת, על פי החברה של אנשי מקצוע בתחום התכנון של כוח העבודה, יש לה חסרונות, כי לעתים קרובות משפיעים על הדיוק שלה. היא מניחה שכמויות שיחה עתידיות יתאימו בדיוק למה שקרה בעבר, בין אם הימים, השבועות או החודשים הכלולים בנתונים ההיסטוריים היו אופייניים או לא טיפוסיים. מאחר שהטכניקה של אומדן נקודה אינה מייצגת אירועים או מגמות שהשפיעו על נתונים היסטוריים, מה שבאמת מתרחש בכל יום נתון יכול להיות שונה באופן דרמטי מהתחזיות החזוי.
תחזיות תוך יום
התמודדות עם נפח שיחות יומי המשתנות באופן משמעותי מהתחזיות היומיות הוא אתגר כי רוב מוקדים טלפוניים הפנים. חיזוי תוך יום מסייע לך להתמודד עם תנודות יומיום, כי לעתים קרובות דורשים התאמת תזמון. טכניקה זו משווה את תחזית היום הנוכחי נפח השיחה בפועל דרישות תזמון סוכן, מצטבר לתקופות של 15 דקות עד 30 דקות. לאחר מכן הוא מאפשר למנהלים ליצור תרחישי מה אם על סמך מטרות ברמת השירות, ואם יש צורך, לשנות את התחזית כדי להתאים את התנאים המשתנים. תזמון התאמות עשוי לכלול שליחת סוכנים הביתה מוקדם, הקצאת משימות לא מקוונות או בקשת מתנדבים לעבוד שעות נוספות.
