זמן טיפול ממוצע, או AHT, מודד כמה זמן לוקח למרכז שיחה טלפוני לטפל בשיחת לקוח טיפוסית. זהו מרכיב מרכזי לתכנון מוקד טלפוני, שכן הוא מתייחס למספר הלקוחות שסוכן צפוי לטפל בהם ביום עבודה.
כלול את כל זמן הסוכן
חישוב בסיסי עבור AHT הוא סכום של זמן הדיבור הכולל, זמן ההחזקה הכולל וסך הכל זמן גלישת מחולק במספר שיחות מטופלות. זמן "החזק" הוא כאשר הסוכן מציב את הלקוח בהמתנה ולא את משך הזמן שהלקוח מבלה בתור. חישוב זה כולל את זמן השיחה עם הלקוח, הזמן המושקע בחקר התשובה לשאלה והזמן שבילה את גלישת השיחה לאחר שהלקוח ניתק.
להבדיל בין משך השיחה הממוצע
משך השיחה הממוצע הוא משך הזמן שהלקוח מבלה בשיחה, כולל משך הזמן בתור שמחכה לשירות מסוכן. מאז הזמן תור אין השפעה על פרודוקטיביות סוכן, זה לא צריך להיכלל AHT.
