שיחות שירות לקוחות עוקבות אחר פורמט כללי. ודא את התסריט מציג נציג איך להיות אדיב ללקוח ולקבל את המידע הדרוש. מצד שני, לאפשר גמישות נציג כדי לפתור את צרכי הלקוח בלי להישמע לא אישי.
כלול ברכה, לזהות את החברה כך הלקוח יודע איפה היא מתקשרת, ויש לי את המדינה נציג את שמו ואת ההצעה לסייע ללקוח. לדוגמה, "תודה לך על קריאת כלי ACME, זה ג'ונתן, איך אוכל לעזור לך?"
עודד את השימוש במיומנויות הקשבה אקטיביות. לאפשר לנציג שיקול דעת לחפש מידע מהלקוח ולהבהיר את צרכי הלקוח. לדוגמה, להציע כי העובד להשתמש בביטויים כגון, "אם אני מבין אותך נכון, מה שאתה אומר הוא …." לכלול בסקריפט נקודה שבה נציג שירות הלקוחות מאמת את פרטי הלקוח על הקובץ. Verbage לשימוש כדי לאמת את פרטי הלקוח יכול להיות, "האם כתובתך עדיין 1234 רחוב ראשי?" או "אנא אמת את מספר הטלפון שלך".
דרוש מהנציג להציג מחדש את צרכי הלקוח. כלול ניסוח זה שואל את הלקוח אם יש לו בקשות אחרות, תודה ללקוח על התקשר לחברה ולאחר מכן סוגר את השיחה באופן רשמי. נוסח לדוגמה עשוי להיות כדלקמן: "מר ג 'ונס, אתה צריך ארבעה קטלוגים שנשלחו 1234 רחוב ראשי, אפלטון, איווה. האם יש משהו אחר שאני יכול לעזור לך? תודה לך על קריאת כלים ACME.
טיפים
-
עבוד עם צוות שירות הלקוחות כדי להבין את סוגי השיחות הנפוצים ביותר. בדוק את התסריט על לקוחות ונציגי תפקידים כדי להבטיח שזה לא מבלבל. מדי פעם לפקח על שיחות שירות הלקוחות כדי להבטיח את הנציג הוא שמירה על הפילוסופיה של שירות הלקוחות של הארגון.
אזהרה
אל תנסה ליצור סקריפט לכל אירוע. לאפשר לנציג כמה גמישות ולספק הצעות הדרכים הטובות ביותר עבור נציג לקבל מידע מהלקוח ולהבהיר את צרכי הלקוח.
