מציאת הצלחה בהתמודדות עם לקוחות תובעניים ניתן להשיג כאשר אתה מתקרב למצב בדרך הנכונה. יש דברים כדי ללמוד מלקוח תובעני, אבל יש לזכור כי ישנם אנשים שאתה לא יכול לספק לא משנה כמה קשה אתה מנסה.
הקשב ולמד
תקשיב בכל מחיר. אחת הטעויות הגדולות שהחברה עושה כאשר מתמודדים עם לקוח קשה אינה מאפשרת ללקוח לאוורר את כל תלונתו לפני העובד מתחיל לדקלם מדיניות החברה או להציע את הצד של החברה של הטיעון. במקרים רבים תלונת לקוח תובענית היא פשוט הערה שהוא מרגיש שאתה צריך לשמוע. יש אנשים שיש להם אופי עימותי, ולכן כאשר הם מציגים רעיון שהם מרגישים לגביו, זה יכול להתקל בתלונה. ויכוח בדרך כלל מתפרץ כאשר העובד אינו מקשיב למה הלקוח אומר באופן אוטומטי מניח כי הלקוח מתחיל עימות. הרכבת העובדים שלך להקשיב למה לקוחות תובעניים וקשים יש לומר לפני שהם מגיבים, וזה אפשרי כי רבים מהמצבים שיכולים להפוך רע לחברה שלך עשוי למעשה להתברר הזדמנויות ללמוד כיצד החברה שלך יכול לשרת טוב יותר את הלקוח.
הצג חמלה
לקוח תובעני הוא עדיין לקוח, ויש לטפל בו בדאגה ובהכרת תודה שתטפל בכל לקוח אחר. כאשר לקוח תובע רושם תלונה, תמיד להודות לה על שהקדשת מזמנך להביא משהו לידיעתך ולהראות כי תעשה כל מה שאתה יכול כדי לפתור את הבעיה. להקשיב בתשומת לב ולשאול שאלות כשהיא מדברת; זה עוזר לחזק את הרעיון כי אתה באמת מתעניין במה שנאמר. הימנע ללבוש חיוך מזויף. לקוח תובעני אינו מעוניין להיות מתנשא, אז יש שיחה אמיתית עם אותה ולהשתמש בטון יציב אבל חמלה.
תמיד לחזור על הבעיה בחזרה ללקוח, כך שהוא יכול לאשר שאתה מבין מה הוא אומר.זה עוזר לך להבין את המצב לחלוטין, והוא ימשיך לשפר את התחושה עם הלקוח שאתה מנסה לעזור. הלקוח פחות סביר להעלות את השיחה לרמה של עימות אם אתה מראה עניין אמיתי מנסה לעזור לפתור את הבעיה שלה.
פתרונות
אם החברה שלך עשה טעות ברורה שגרמה ללקוח להיות זועם, זה האינטרס שלך לספק את הלקוח באופן מלא ככל האפשר, ללא קשר לעלות. במקרים מסוימים, זה יכול להיות משהו פשוט כמו החלפת מוצר פגום. אבל אם נזק לרכוש או נזק פיזי קרה בגלל המוצר שלך, זה לא משהו שאפשר לפתור באחת השיחות.
אם השגיאה היא מצד הלקוח והוא פשוט לא אוהב את המדיניות של החברה שלך, אתה הכי טוב שימש לעמוד על הקרקע שלך ולתת ללקוח לדעת מה אתה יכול לעשות בתוך ההנחיות של החברה. אם אתה מאפשר ללקוח תובעני אחד כדי לקבל נסיעה חינם כי הוא מתלונן, הוא ישלח שורה של לקוחות בדרישה שלך. ודא שאתה יודע את המדיניות של החברה בנושא דנים, ולאחר מכן לעמוד על הקרקע שלך.
