צרכי הלקוחות שלך צריכים להניע את העסק שלך. אחת הדרכים לזהות כיצד להתאים טוב יותר את העדפות הלקוח היא סקר או שאלון. שאל כמה שאלות בסיסיות על החוויות שלהם ועל דעות, ולהשתמש בנתונים אלה כדי לכוונן את הביצועים של החברה שלך לבצע שיפורים ארגוניים הדרושים.
משוב חיובי
סקרי לקוחות יכולים לחשוף מגמות וגישות משותפות לגבי השירותים שלך. משוב חיובי, למשל, מסמכים הצלחה בתוך בסיס הלקוחות שלך. לדוגמה, אם חברה לומדת כי אחד המוצרים שלה מרוויח שבחים יוצאי דופן של לקוחות, זה יכול להשתמש בידע זה כדי לשפר את המודל העסקי שלה. קידום מוצר זה בכבדות עשוי להגדיל את המכירות, לפתח טוב מפה לאוזן של הפרסום ולשפר את שביעות הרצון הכוללת של הלקוח - בבת אחת.
משוב שלילי
משוב שלילי, אם כי לא נעים, מספק כלי בריא להצית שיפורים פנימיים. לקוחות לא מרוצים שאינם מתלוננים ולא חוזרים לעזוב אותך בורים על המוטיבציות שלהם, אז יש לך תקווה קטנה לזכות אותם בחזרה. סקר מאפשר ללקוחות אומללים לפרוק, ומראה לך מה הם מוצאים חסר. לדוגמה, נניח שהסקר מגלה שלקוחות אוהבים את המוצרים שלך, אך מתקשים לתקשר עם נציגי שירות הלקוחות שלך, שעובדים עבור מוקד טלפוני באזור מרוחק. תובנה זו עשויה להניע אותך למצוא מוקד טלפוני באיכות גבוהה יותר או לשכור נציגים מקומיים, ובכך לשפר את חוויות הלקוחות שלך. שינוי כזה עשוי להגדיל את שימור הלקוחות ולזכות לקוחות שלא עזבו מדוע.
בדיקת תגובות
סקרי לקוחות מהווים גם הזדמנות לבחון את תגובות הצרכנים לשינויים ושיפורים המוצעים. לדוגמה, נניח חברה מתכננת ליצור קו מוצרים חדש, אבל יש חששות לגבי אופן ההנפקות החדשות יהיה הנסיעה עם בסיס הלקוחות שלה. במקום לקפוץ לקו המוצרים החדש על לקוחותיה, החברה יכולה להשתמש בסקר כדי לקבוע את תגובתם האפשרית. אם התגובה היא רעה מאוד, החברה עשויה להחליט להציע את קו המוצרים תחת מותג נפרד, ובכך לשמור על המוניטין שלה עם הלקוחות הנוכחיים שלה.
מעקב אחר מגמות ארוכות טווח
אם אתה מיישם סקרי לקוחות לעתים קרובות, תוכל להשתמש בנתונים כדי לעקוב אחר ההתקדמות לטווח הארוך. חברה עשויה לרצות למדוד כיצד עמדות הצרכנים השתנו במשך תקופה מסוימת, למשל. שימוש בנתונים על מנת לנתח מגמות ארוכות טווח יכול לספק תובנה לגבי התנהגות הצרכנים שהמתחרים שלך לא יכולים לגשת אליה, ובכך לשפר את היתרון התחרותי שלך. לדוגמה, סקרים שלך עשוי לגלות כי משמרות רגש הצרכן ירדו הריבית קו המוצרים הנוכחי שלך, כלומר אתה גם צריך לפתח מוצרים חדשים עבור הלקוחות הנוכחיים שלך או לזהות שוק יעד חדש עבור קו המוצרים הנוכחי שלך.
שיקולים
לא כל הסקרים נוצרו שווים. אם אתה לא יודע מה אתה עושה, אתה יכול לקבל את הרושם הלא נכון של מה הלקוחות שלך רוצים. לדוגמה, אם הסקר שלך מכיל שיעור תגובה נמוך - כלומר, רק לקוחות מעטים משתתפים - התוצאות לא יהיו מייצגות את בסיס הלקוחות כולו. הגישה היעילה ביותר היא לשכור מוסמך שוק מחקר המשרד ליצור וליישם את הסקרים שלך ולספק ניתוח סטטיסטי מומחה.
