הערכת לקוחות היא חלק חיוני של ניהול עסקים, משום שהיא מאפשרת לארגונים לענות על צרכי הלקוחות שלהם באופן מלא יותר. לקוחות מאושרים יותר מתכוון לעסקים, מה שמוביל לרווחים גדולים יותר ולצמיחה עסקית. מספר כלים להערכת הלקוח זמינים - חלקם לרכישה, רבים בחינם. החלק החשוב של המשימה הוא צובר תובנה מה לקוחות כמו, לא אוהב, רוצה וצריך.
הערכה עצמית
הלקוח ממלא כלים להערכה עצמית בכוחות עצמה. הם כוללים סקרים, שאלונים, כרטיסי דירוג וכל כלי אחר אשר הושלם כולו על ידי הלקוח. שיטה זו של הערכה ניתן להשתמש באופן אישי, באינטרנט, בטלפון או באמצעות הדואר, והוא יכול להישלח לכל לקוח שהמידע שלו מאוחסן במסד הנתונים העסקי. מידע זה מועיל משום שהוא מגיע ישירות מהלקוח, אך יש למלא את המכשירים בצורה נאותה ולדוגמה חלק גדול מבסיס הלקוחות.
מידע קיים
עסקים יכולים להשתמש בנתונים קיימים להערכת לקוחות במגוון דרכים. הם יכולים לנתח מידע על דפוסי הרכישה לאורך זמן, כמו גם מגמות בעסק. הם יכולים לאסוף נתונים אלה כאשר לקוח מבצע רכישה או מבצע שירות. סוגים אחרים של נתונים קיימים כוללים תקציבים, תוכניות עסקיות והערכות. שימוש בנתונים קיימים יכול לספק תמונה גדולה יותר של מה שקורה עם לקוחות לאורך זמן.
תצפית וראיונות
הצפייה בלקוחות בפעולה היא דרך מועילה להערכתם, אך היא עשויה להיות סובייקטיבית יותר מאשר באמצעות מכשיר. במקום נתונים כמותיים, תצפית מייצרת נתונים איכותיים, אשר קשה יותר לנתח. זה אישי יותר, עם זאת, ואת הלקוח המוערך עשוי ליהנות ממנו יותר. דוגמאות להתבוננות כוללות קבוצות מיקוד ותצפית ניהולית. מנהלים יכולים גם לראיין לקוחות אחד על אחד כדי לגלות דרכים העסק יכול לענות על הצרכים שלהם.
